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Lei n.º 17/2012, de 26 de Abril REGIME JURÍDICO APLICÁVEL À PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS POSTAIS |
Versão desactualizada - redacção: Decreto-Lei n.º 160/2013, de 19 de Novembro! |
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Contém as seguintes alterações: |
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| SUMÁRIO Estabelece o regime jurídico aplicável à prestação de serviços postais, em plena concorrência, no território nacional, bem como de serviços internacionais com origem ou destino no território nacional e transpõe para a ordem jurídica interna a Diretiva n.º 2008/6/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 20 de fevereiro de 2008 _____________________ |
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Artigo 41.º
Reclamações |
1 - Sem prejuízo do disposto no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de novembro, pelo Decreto-Lei n.º 118/2009, de 19 de maio, e pelo Decreto-Lei n.º 317/2009, de 30 de outubro, todos os prestadores de serviços postais devem assegurar o tratamento das reclamações dos utilizadores:
a) Mediante procedimentos transparentes, simples e gratuitos que garantam resposta atempada e fundamentada às mesmas e que permitam apurar a imputação de responsabilidade nos casos em que esteja envolvido mais de um prestador;
b) Estabelecendo sistemas adequados de reembolso e compensação.
2 - O ICP-ANACOM pode definir requisitos a observar nos procedimentos referidos no número anterior.
3 - O estabelecimento e funcionamento dos procedimentos e sistemas referidos no n.º 1 devem ter em conta as normas internacionais aplicáveis relativas ao tratamento de reclamações, nomeadamente as definidas no âmbito da União Europeia.
4 - De modo a assegurar a transparência referida na alínea a) do n.º 1, todos os prestadores de serviços postais devem disponibilizar aos utilizadores, através de publicitação nos seus sítios na Internet e nos respetivos estabelecimentos, informações atualizadas sobre os procedimentos de tratamento de reclamações e os sistemas de reembolso e compensação estabelecidos nos termos dos números anteriores, bem como sobre os mecanismos de resolução extrajudicial de litígios com os utilizadores de que disponham.
5 - Os prestadores de serviço universal devem medir, pelo menos uma vez por ano, indicadores sobre as reclamações recebidas, podendo o ICP-ANACOM, em termos proporcionais, não discriminatórios e transparentes, fixar esses indicadores, regras e métodos de medição.
6 - Os prestadores de serviço universal devem publicitar informações relativas ao número de reclamações e à respetiva resolução, nos termos que vierem a ser definidos pelo ICP-ANACOM, sem prejuízo de outras informações que esta entidade venha a determinar.
7 - O ICP-ANACOM pode determinar que, para além do prestador de serviço universal, os restantes prestadores de serviços postais recolham, publicitem e remetam ao ICP-ANACOM informações relativas às reclamações recebidas, bem como fixar, nos termos previstos no n.º 4, indicadores, regras e métodos para a sua medição e divulgação. |
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