1 - O intermediário financeiro mantém um procedimento eficaz e transparente para o tratamento adequado e rápido de reclamações recebidas de investidores não profissionais, que cumpra os requisitos previstos em regulamentação e atos delegados da Diretiva 2014/65/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 15 de maio de 2014 e que preveja:
a) A receção, encaminhamento e tratamento da reclamação por colaborador diferente do que praticou o ato de que se reclama;
b) Procedimentos concretos a adotar para a apreciação das reclamações;
c) Prazo máximo de resposta.
2 - O intermediário financeiro deve manter, por um prazo de cinco anos, registos de todas as reclamações que incluam:
a) A reclamação, a identificação do reclamante e a data de entrada daquela;
b) A identificação da atividade de intermediação financeira em causa e a data da ocorrência dos factos;
c) A identificação do colaborador que praticou o ato reclamado;
d) A apreciação efetuada pelo intermediário financeiro, as medidas tomadas para resolver a questão e a data da sua comunicação ao reclamante.
3 - Os investidores podem apresentar reclamações de forma gratuita, sendo igualmente gratuito o acesso à resposta a reclamações apresentadas.

  Redacção dada pelo seguinte diploma:  Lei n.º 35/2018, de 20 de Julho