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  DL n.º 156/2005, de 15 de Setembro
  LIVRO DE RECLAMAÇÕES(versão actualizada)

    Contém as seguintes alterações:     Ver versões do diploma:
   - DL n.º 9/2021, de 29/01
   - DL n.º 9/2020, de 10/03
   - DL n.º 81-C/2017, de 07/07
   - DL n.º 74/2017, de 21/06
   - DL n.º 242/2012, de 07/11
   - DL n.º 317/2009, de 30/10
   - DL n.º 118/2009, de 19/05
   - DL n.º 371/2007, de 06/11
- 9ª versão - a mais recente (DL n.º 9/2021, de 29/01)
     - 8ª versão (DL n.º 9/2020, de 10/03)
     - 7ª versão (DL n.º 81-C/2017, de 07/07)
     - 6ª versão (DL n.º 74/2017, de 21/06)
     - 5ª versão (DL n.º 242/2012, de 07/11)
     - 4ª versão (DL n.º 317/2009, de 30/10)
     - 3ª versão (DL n.º 118/2009, de 19/05)
     - 2ª versão (DL n.º 371/2007, de 06/11)
     - 1ª versão (DL n.º 156/2005, de 15/09)
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SUMÁRIO
Estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral
_____________________

CAPÍTULO VII
Outras disposições
  Artigo 12.º
Rede telemática de informação comum
1 - A rede telemática de informação comum (RTIC), criada pela Direção-Geral do Consumidor para registo e tratamento das reclamações dos consumidores e utentes constantes do livro de reclamações, integra-se na Plataforma Digital a que se refere o n.º 1 do artigo 12.º-A.
2 - A RTIC visa garantir a comunicação e o intercâmbio de informação estatística em matéria de conflitualidade de consumo decorrente das reclamações e assegura o seu armazenamento e gestão por parte das entidades reguladoras e de controlo de mercado competentes, proporcionando aos reclamantes e reclamados o acesso à informação sobre a sua reclamação, com observância do disposto na Lei n.º 67/98, de 26 de outubro.
3 - As entidades reguladoras e de controlo de mercado competentes estão obrigadas a registar e a tratar diretamente as reclamações recebidas através do formato físico do livro de reclamações na RTIC ou a providenciar ligações entre esta rede e a sua própria rede que permitam a comunicação de dados entre ambas, de forma a cumprir os objetivos previstos no número anterior.
4 - A participação da entidade reguladora ou de controlo de mercado competente na RTIC formaliza-se através de protocolo a celebrar com a Direção-Geral do Consumidor, devendo respeitar os princípios de cooperação e boa gestão.
5 - O consumidor ou utente reclamante bem como o profissional reclamado têm acesso à RTIC para consulta da fase em que se encontra a sua reclamação.
6 - O modo de funcionamento da RTIC, a forma como são registadas as reclamações, bem como o acesso das entidades reguladoras ou de controlo de mercado e dos reclamantes e reclamados à rede, são objeto de portaria do membro do Governo responsável pela área da defesa dos consumidores, a emitir no prazo de 30 dias a contar da data da publicação do presente decreto-lei.
7 - (Revogado.)
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 371/2007, de 06/11
   - DL n.º 118/2009, de 19/05
   - DL n.º 74/2017, de 21/06
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 156/2005, de 15/09
   -2ª versão: DL n.º 371/2007, de 06/11
   -3ª versão: DL n.º 118/2009, de 19/05

  Artigo 12.º-A
Plataforma Digital
1 - A Plataforma Digital visa, com observância do disposto na Lei n.º 67/98, de 26 de outubro, alterada pela Lei n.º 103/2015, de 24 de agosto, possibilitar a apresentação de reclamações em formato eletrónico, bem como a submissão de pedidos de informação relacionados com a defesa do consumidor ou utente.
2 - O funcionamento da Plataforma Digital é aprovado por portaria dos membros do Governo responsáveis pelas áreas da modernização administrativa e da defesa do consumidor.
3 - Sem prejuízo do disposto no número anterior, o formulário eletrónico da reclamação deve cumprir as regras de acessibilidade digital, por forma a permitir a apresentação autónoma de reclamações por consumidores ou utentes com deficiência visual.

Aditado pelo seguinte diploma: Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de Junho

  Artigo 13.º
Outros meios de reclamação
1 - A formulação da reclamação nos termos previstos no presente decreto-lei não exclui a possibilidade de o consumidor ou utente apresentar reclamações por quaisquer outros meios e não limita o exercício de quaisquer direitos constitucional ou legalmente consagrados.
2 - Sem prejuízo dos procedimentos previstos no presente decreto-lei, as entidades reguladoras do setor e entidades de controlo de mercado competentes podem estabelecer mecanismos internos, no âmbito das suas competências, que permitam uma resolução célere, designadamente o tratamento conjunto de reclamações do mesmo consumidor ou utente e com o mesmo objeto, e que não diminuam as garantias de defesa das partes.
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 371/2007, de 06/11
   - DL n.º 74/2017, de 21/06
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 156/2005, de 15/09
   -2ª versão: DL n.º 371/2007, de 06/11

  Artigo 13.º-A
Relatório sobre conflitualidade no consumo
A Direção-Geral do Consumidor elabora, anualmente, um relatório estatístico global sobre a conflitualidade no consumo, podendo para este efeito solicitar a cooperação das entidades reguladoras do setor e das entidades de controlo de mercado competentes envolvidas na aplicação do presente decreto-lei.

Aditado pelo seguinte diploma: Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de Junho

  Artigo 14.º
Avaliação da execução
(Revogado.)
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 371/2007, de 06/11
   - DL n.º 74/2017, de 21/06
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 156/2005, de 15/09
   -2ª versão: DL n.º 371/2007, de 06/11

  Artigo 15.º
Uniformização de regime e revogação
(Revogado.)
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 74/2017, de 21/06
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 156/2005, de 15/09


CAPÍTULO VIII
Entrada em vigor
  Artigo 16.º
Entrada em vigor
O presente diploma entra em vigor no dia 1 de janeiro de 2006.

  ANEXO
(a que se referem os n.os 1, 2 e 4 do artigo 2.º, os n.os 1 e 6 do artigo 5.º e os n.os 1 e 3 do artigo 11.º)
Entidades que, nos termos do artigo 2.º, estão abrangidas pela obrigação de disponibilização do livro de reclamações
1 - Estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços de:
a) Comércio a retalho e conjuntos comerciais, bem como estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final;
b) Comércio, manutenção e reparação de velocípedes, ciclomotores, motociclos e veículos automóveis novos e usados;
c) Restauração ou bebidas;
d) Lavandaria, limpeza a seco e engomadoria;
e) Cabeleireiro, beleza ou outros de natureza similar;
f) Tatuagens e colocação de piercings;
g) Manutenção física, independentemente da designação adotada;
h) Reparação de bens pessoais e domésticos;
i) Estudos e de explicações;
j) Funerários;
k) Prestamistas;
l) Aluguer de velocípedes, de motociclos e de veículos automóveis;
m) Aluguer de videogramas;
n) Notários privados.
2 - Estabelecimento de empresas na área da construção e do imobiliário:
a) Construção civil;
b) Promoção imobiliária;
c) Administração de condomínios;
d) Avaliação imobiliária;
e) Arrendamento, compra e venda de bens imobiliários;
f) Administração de imóveis por conta de outrem;
g) Mediação imobiliária;
h) Consultadoria e mediação de obras;
i) Gestão, planeamento e fiscalização de obras.
3 - Estabelecimentos de prestação de serviços na área do turismo:
a) Empreendimentos turísticos;
b) Alojamento local;
c) Agências de viagens e turismo;
d) Empresas de animação turística;
e) Recintos com diversões aquáticas;
f) Campos de férias;
g) Estabelecimentos termais;
h) Marinas.
4 - Recintos de espetáculos de natureza artística.
5 - Parques de estacionamento subterrâneo ou de superfície.
6 - Centros de inspeção automóvel, escolas de condução e centros de exames de condução.
7 - Postos de abastecimento de combustíveis.
8 - Casinos, salas de máquinas, salas de jogo do bingo.
9 - Centros de Atendimento Médico-Veterinários.
10 - Estabelecimento de prestadores de serviços públicos essenciais:
a) Fornecimento de água;
b) Fornecimento de energia elétrica;
c) Fornecimento de gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados;
d) Comunicações eletrónicas;
e) Postais;
f) Recolha e tratamento de águas residuais;
g) Gestão de resíduos sólidos urbanos.
11 - Estabelecimento de prestadores de serviços de transporte:
a) Rodoviário;
b) Ferroviário;
c) Marítimo;
d) Fluvial;
e) Aéreo, designadamente, entidades gestoras dos aeroportos e aeródromos nacionais, entidades coordenadoras do processo de atribuição e de facilitação de faixas horárias nos aeroportos nacionais, prestadores de serviços de navegação aérea com exceção dos prestadores de serviços de meteorologia aeronáutica, operadores de transporte aéreo e operadores de trabalho aéreo, entidades prestadoras de serviços de apoio ao transporte aéreo e prestadores de serviços de assistência em escala.
12 - Estabelecimentos das Instituições Particulares de Segurança Social ou equiparadas, bem como estabelecimentos das Instituições em relação às quais existam acordos de cooperação ou protocolos celebrados com os Centros Distritais de Segurança Social, I. P.:
a) No âmbito do apoio às crianças e jovens: creches, creche familiar, estabelecimento de educação pré-escolar, centros de atividades de tempos livres, centros de apoio familiar e aconselhamento parental, lares de infância e juventude e apartamentos de autonomização, casas de acolhimento temporário;
b) No âmbito do apoio a pessoas idosas: centros de convívio, centros de dia, centros de noite, estruturas residenciais para pessoas idosas e acolhimento familiar para pessoas idosas;
c) No âmbito do apoio a pessoas com deficiência: centros de atividades ocupacionais, lares residenciais, residências autónomas, centros de atendimento, acompanhamento e animação de pessoas com deficiência;
d) No âmbito do apoio a pessoas com doenças do foro mental ou psiquiátrico: fóruns socio-ocupacionais, unidades de vida protegida, autónoma e apoiada;
e) No âmbito do apoio a outros grupos: apartamentos de reinserção social, residências para pessoas com VIH/sida, centros de alojamento temporário e comunidades de inserção;
f) No âmbito do apoio à família e comunidade: serviço de atendimento e acompanhamento social, centros comunitários, cantinas sociais, casas de abrigo, centro de apoio à vida e serviços de apoio domiciliário;
g) No âmbito do apoio social: estabelecimentos em que sejam desenvolvidas atividades similares às referidas nas alíneas anteriores ainda que sob designação diferente.
13 - Instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento, instituições de moeda eletrónica, prestadores de serviços postais no que se refere à prestação de serviços de pagamento, e intermediários de crédito.
14 - Estabelecimentos das empresas de seguros, bem como os estabelecimentos de mediadores de seguros e de sociedades gestoras de fundos de pensões.
15 - Prestadores de serviços de Intermediação financeira em relação a instrumentos financeiros ou equiparados sob supervisão da Comissão do Mercado de Valores Mobiliários.
16 - Estabelecimentos particulares e cooperativos de educação pré-escolar e dos ensinos básico e secundário.
17 - Estabelecimentos do ensino superior particular e cooperativo.
18 - Estabelecimentos dos prestadores de cuidados na área da saúde:
a) Unidades privadas de saúde com internamento ou sala de recobro;
b) Unidades privadas de saúde com atividade específica, designadamente laboratórios; unidades com fins de diagnóstico, terapêutica e de prevenção de radiações ionizantes, ultrassons ou campos magnéticos; unidades privadas de diálise; clínicas e consultórios dentários e unidades de medicina física e de reabilitação;
c) Outros operadores sujeitos à atividade reguladora da Entidade Reguladora da Saúde;
d) Unidades privadas de prestação de cuidados de saúde na área da toxicodependência.
19 - Farmácias.
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 371/2007, de 06/11
   - DL n.º 317/2009, de 30/10
   - DL n.º 242/2012, de 07/11
   - DL n.º 74/2017, de 21/06
   - DL n.º 81-C/2017, de 07/07
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 156/2005, de 15/09
   -2ª versão: DL n.º 371/2007, de 06/11
   -3ª versão: DL n.º 317/2009, de 30/10
   -4ª versão: DL n.º 242/2012, de 07/11
   -5ª versão: DL n.º 74/2017, de 21/06

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