|
DL n.º 156/2005, de 15 de Setembro LIVRO DE RECLAMAÇÕES(versão actualizada) |
|
|
Contém as seguintes alterações: |
Ver versões do diploma:
|
- DL n.º 9/2021, de 29/01
- DL n.º 9/2020, de 10/03
- DL n.º 81-C/2017, de 07/07
- DL n.º 74/2017, de 21/06
- DL n.º 242/2012, de 07/11
- DL n.º 317/2009, de 30/10
- DL n.º 118/2009, de 19/05
- DL n.º 371/2007, de 06/11
| - 9ª versão - a mais recente (DL n.º 9/2021, de 29/01)
- 8ª versão (DL n.º 9/2020, de 10/03)
- 7ª versão (DL n.º 81-C/2017, de 07/07)
- 6ª versão (DL n.º 74/2017, de 21/06)
- 5ª versão (DL n.º 242/2012, de 07/11)
- 4ª versão (DL n.º 317/2009, de 30/10)
- 3ª versão (DL n.º 118/2009, de 19/05)
- 2ª versão (DL n.º 371/2007, de 06/11)
- 1ª versão (DL n.º 156/2005, de 15/09) | |
|
|
| SUMÁRIO Estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral _____________________ |
|
CAPÍTULO V
Da edição e venda do livro de reclamações
| Artigo 7.º
Modelo de livro de reclamações |
São aprovados por portaria dos membros do Governo responsáveis pelas áreas da modernização administrativa, das finanças e da defesa do consumidor:
a) O modelo do formato físico do livro de reclamações, bem como as regras relativas à sua edição e venda;
b) O modelo de formulário, edição, preço, fornecimento e distribuição do formato eletrónico do livro de reclamações. |
Contém as alterações dos seguintes diplomas:
- DL n.º 74/2017, de 21/06
|
Consultar versões anteriores deste artigo:
-1ª versão: DL n.º 156/2005, de 15/09
|
|
|
|
Artigo 8.º
Aquisição de novo livro de reclamações em formato físico |
1 - O encerramento, perda ou extravio do livro de reclamações obriga o fornecedor de bens ou o prestador de serviços a adquirir um novo livro.
2 - A perda ou extravio do livro de reclamações obriga o fornecedor de bens ou o prestador de serviços a comunicar por escrito esse facto à entidade reguladora do setor ou à entidade de controlo de mercado competente, no prazo máximo de cinco dias úteis.
3 - Em caso de encerramento, perda ou extravio do livro de reclamações deve ainda o fornecedor de bens ou prestador de serviços, durante o período de tempo em que não disponha do livro, informar o consumidor ou utente sobre a entidade reguladora do setor ou de controlo de mercado competente para apresentar reclamação.
4 - A mudança de morada do estabelecimento, a alteração da atividade ou do respetivo CAE, ou a alteração da designação do estabelecimento não obriga à aquisição de um novo livro de reclamações.
5 - Nos casos previstos no número anterior o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve comunicar eletronicamente, à Imprensa Nacional-Casa da Moeda, S. A., a alteração efetuada, para efeitos de averbamento no livro de reclamações. |
Contém as alterações dos seguintes diplomas:
- DL n.º 74/2017, de 21/06
|
Consultar versões anteriores deste artigo:
-1ª versão: DL n.º 156/2005, de 15/09
|
|
|
|
CAPÍTULO VI
Da fiscalização e regime contra-ordenacional
| Artigo 9.º
Contraordenações |
1 - Constitui contraordenação económica grave, punível nos termos do Regime Jurídico das Contraordenações Económicas (RJCE), a violação ao disposto nas alíneas a), b) e e) do n.º 1 do artigo 3.º, nos n.os 1 e 2 do artigo 5.º , no n.º 3 do artigo 5.º-A, nos n.os 1 a 3 do artigo 5.º-B e nos n.os 1 e 3 do artigo 8.º
2 - Constitui contraordenação económica leve, punível nos termos do RJCE, a violação ao disposto no n.º 3 do artigo 1.º, nas alíneas c) e d) do n.º 1 e nos n.os 2, 3 e 5 do artigo 3.º, nos n.os 3 e 4 do artigo 4.º, nos n.os 4 e 5 do artigo 5.º, no n.º 4 do artigo 5.º-B, no n.º 6 do artigo 6.º e nos n.os 2 e 5 do artigo 8.º
3 - A violação do disposto na alínea b) do n.º 1 do artigo 3.º, acrescida da ocorrência da situação prevista no n.º 4 do mesmo artigo, constitui contraordenação económica muito grave, punível nos termos do RJCE.
4 - A negligência é punível nos termos do RJCE. |
Contém as alterações dos seguintes diplomas:
- DL n.º 371/2007, de 06/11
- DL n.º 74/2017, de 21/06
- DL n.º 9/2021, de 29/01
|
Consultar versões anteriores deste artigo:
-1ª versão: DL n.º 156/2005, de 15/09
-2ª versão: DL n.º 371/2007, de 06/11
-3ª versão: DL n.º 74/2017, de 21/06
|
|
|
|
1 - Para além dos casos previstos no RJCE, a instauração de procedimento contraordenacional por violação do disposto nos n.os 1 a 3 do artigo 5.º-B é precedida de notificação de advertência ao infrator para a adoção das medidas necessárias ao cumprimento das obrigações previstas naquelas disposições, no prazo de 90 dias consecutivos.
2 - A entidade competente para a fiscalização e instrução dos processos de contraordenação determina o arquivamento dos autos ou a instauração do processo de contraordenação, consoante o infrator cumpra ou não o disposto no número anterior.
3 - O disposto nos números anteriores não é aplicável aos prestadores de serviços públicos essenciais. |
Contém as alterações dos seguintes diplomas:
- DL n.º 9/2021, de 29/01
|
Consultar versões anteriores deste artigo:
-1ª versão: DL n.º 9/2020, de 10/03
|
|
|
|
Artigo 10.º
Sanções acessórias |
1 - Quando a gravidade da infração o justifique podem ainda ser aplicadas sanções acessórias, nos termos do regime geral das contraordenações.
2 - (Revogado.) |
Contém as alterações dos seguintes diplomas:
- DL n.º 74/2017, de 21/06
|
Consultar versões anteriores deste artigo:
-1ª versão: DL n.º 156/2005, de 15/09
|
|
|
|
Artigo 11.º
Fiscalização e instrução dos processos de contraordenação |
1 - A fiscalização do cumprimento do disposto no presente decreto-lei, bem como a instrução dos processos e a aplicação das coimas e sanções acessórias relativa às contraordenações previstas no n.º 1 do artigo 9.º compete:
a) À ASAE, quando praticadas em estabelecimentos de fornecimento de bens e de prestação de serviços mencionados nas alíneas a) a k) do n.º 1, nas alíneas a) a f) do n.º 3 e no n.os 5 do anexo ao presente decreto-lei;
b) À Inspeção-Geral das Atividades Culturais, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea m) do n.º 1 e no n.º 4 do anexo ao presente decreto-lei;
c) Ao Instituto dos Registos e do Notariado, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea n) do n.º 1 do anexo ao presente decreto-lei;
d) À Autoridade da Mobilidade e dos Transportes, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea l) do n.º 1, no n.º 6 e nas alíneas a) a d) do n.º 11 do anexo ao presente decreto-lei;
e) Ao Instituto dos Mercados Públicos, do Imobiliário e da Construção, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados nas alíneas a) a i) do n.º 2 do anexo ao presente decreto-lei;
f) Às respetivas capitanias, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea h) do n.º 3 do anexo ao presente decreto-lei;
g) Ao Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos do Turismo de Portugal, I. P.,quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 8 do anexo ao presente decreto-lei;
h) À Ordem dos Médicos Veterinários, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 9 do anexo ao presente decreto-lei;
i) À Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos, quando praticadas em estabelecimentos dos prestadores de serviços mencionados no n.º 7 e nas alíneas b) e c) do n.º 10 do anexo ao presente decreto-lei;
j) À Autoridade Nacional de Comunicações, quando praticadas em estabelecimentos dos prestadores de serviços mencionados nas alíneas d) e e) do n.º 10 do anexo ao presente decreto-lei;
k) À Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos, quando praticadas em estabelecimentos dos prestadores de serviços mencionados nas alíneas a), f) e g) do n.º 10 do anexo ao presente decreto-lei;
l) À Autoridade Nacional de Aviação Civil, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea e) do n.º 11 do anexo ao presente decreto-lei;
m) Ao Instituto da Segurança Social, I. P., e respetivos centros distritais da segurança social quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 12 do anexo ao presente decreto-lei;
n) Ao Banco de Portugal, quando praticadas nos estabelecimentos mencionados no n.º 13 do anexo ao presente decreto-lei;
o) À Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 14 do anexo ao presente decreto-lei;
p) À Comissão do Mercado de Valores Mobiliários, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 15 do anexo ao presente decreto-lei;
q) À Inspeção-Geral da Educação e Ciência, quando praticadas em estabelecimentos mencionados nos n.os 16 e 17 do anexo ao presente decreto-lei;
r) À Entidade Reguladora da Saúde, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea g) do n.º 3 e no n.º 18 do anexo ao presente decreto-lei;
s) Ao INFARMED - Autoridade Nacional do Medicamento e dos Produtos de Saúde, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 19 do anexo ao presente decreto-lei.
2 - Nos casos em que as entidades a que se refere o número anterior não têm competências sancionatórias, a aplicação das respetivas coimas e sanções acessórias compete:
a) À Inspeção-Geral dos Serviços de Justiça, quando a fiscalização e a instrução dos processos é efetuada pela entidade referida na alínea c);
b) À ASAE, quando a fiscalização e a instrução dos processos é efetuada pela entidade referida na alínea h).
3 - Compete à ASAE a fiscalização, a instrução dos processos e a aplicação de coimas e sanções acessórias relativas às contraordenações previstas no n.º 1 do artigo 9.º quando praticadas em estabelecimentos de fornecimento de bens e de prestação de serviços não mencionados no anexo ao presente decreto-lei e quando não exista entidade de controlo de mercado competente e entidade reguladora do setor.
4 - O produto das coimas aplicadas pela prática das contraordenações económicas previstas no presente diploma é repartido nos termos do RJCE.
5 - (Revogado.) |
Contém as alterações dos seguintes diplomas:
- DL n.º 371/2007, de 06/11
- DL n.º 118/2009, de 19/05
- DL n.º 74/2017, de 21/06
- DL n.º 9/2021, de 29/01
|
Consultar versões anteriores deste artigo:
-1ª versão: DL n.º 156/2005, de 15/09
-2ª versão: DL n.º 371/2007, de 06/11
-3ª versão: DL n.º 118/2009, de 19/05
-4ª versão: DL n.º 74/2017, de 21/06
|
|
|
|
CAPÍTULO VII
Outras disposições
| Artigo 12.º
Rede telemática de informação comum |
1 - A rede telemática de informação comum (RTIC), criada pela Direção-Geral do Consumidor para registo e tratamento das reclamações dos consumidores e utentes constantes do livro de reclamações, integra-se na Plataforma Digital a que se refere o n.º 1 do artigo 12.º-A.
2 - A RTIC visa garantir a comunicação e o intercâmbio de informação estatística em matéria de conflitualidade de consumo decorrente das reclamações e assegura o seu armazenamento e gestão por parte das entidades reguladoras e de controlo de mercado competentes, proporcionando aos reclamantes e reclamados o acesso à informação sobre a sua reclamação, com observância do disposto na Lei n.º 67/98, de 26 de outubro.
3 - As entidades reguladoras e de controlo de mercado competentes estão obrigadas a registar e a tratar diretamente as reclamações recebidas através do formato físico do livro de reclamações na RTIC ou a providenciar ligações entre esta rede e a sua própria rede que permitam a comunicação de dados entre ambas, de forma a cumprir os objetivos previstos no número anterior.
4 - A participação da entidade reguladora ou de controlo de mercado competente na RTIC formaliza-se através de protocolo a celebrar com a Direção-Geral do Consumidor, devendo respeitar os princípios de cooperação e boa gestão.
5 - O consumidor ou utente reclamante bem como o profissional reclamado têm acesso à RTIC para consulta da fase em que se encontra a sua reclamação.
6 - O modo de funcionamento da RTIC, a forma como são registadas as reclamações, bem como o acesso das entidades reguladoras ou de controlo de mercado e dos reclamantes e reclamados à rede, são objeto de portaria do membro do Governo responsável pela área da defesa dos consumidores, a emitir no prazo de 30 dias a contar da data da publicação do presente decreto-lei.
7 - (Revogado.) |
Contém as alterações dos seguintes diplomas:
- DL n.º 371/2007, de 06/11
- DL n.º 118/2009, de 19/05
- DL n.º 74/2017, de 21/06
|
Consultar versões anteriores deste artigo:
-1ª versão: DL n.º 156/2005, de 15/09
-2ª versão: DL n.º 371/2007, de 06/11
-3ª versão: DL n.º 118/2009, de 19/05
|
|
|
|
Artigo 12.º-A
Plataforma Digital |
1 - A Plataforma Digital visa, com observância do disposto na Lei n.º 67/98, de 26 de outubro, alterada pela Lei n.º 103/2015, de 24 de agosto, possibilitar a apresentação de reclamações em formato eletrónico, bem como a submissão de pedidos de informação relacionados com a defesa do consumidor ou utente.
2 - O funcionamento da Plataforma Digital é aprovado por portaria dos membros do Governo responsáveis pelas áreas da modernização administrativa e da defesa do consumidor.
3 - Sem prejuízo do disposto no número anterior, o formulário eletrónico da reclamação deve cumprir as regras de acessibilidade digital, por forma a permitir a apresentação autónoma de reclamações por consumidores ou utentes com deficiência visual.
|
| |
|
|
|
|
Artigo 13.º
Outros meios de reclamação |
1 - A formulação da reclamação nos termos previstos no presente decreto-lei não exclui a possibilidade de o consumidor ou utente apresentar reclamações por quaisquer outros meios e não limita o exercício de quaisquer direitos constitucional ou legalmente consagrados.
2 - Sem prejuízo dos procedimentos previstos no presente decreto-lei, as entidades reguladoras do setor e entidades de controlo de mercado competentes podem estabelecer mecanismos internos, no âmbito das suas competências, que permitam uma resolução célere, designadamente o tratamento conjunto de reclamações do mesmo consumidor ou utente e com o mesmo objeto, e que não diminuam as garantias de defesa das partes. |
Contém as alterações dos seguintes diplomas:
- DL n.º 371/2007, de 06/11
- DL n.º 74/2017, de 21/06
|
Consultar versões anteriores deste artigo:
-1ª versão: DL n.º 156/2005, de 15/09
-2ª versão: DL n.º 371/2007, de 06/11
|
|
|
|
Artigo 13.º-A
Relatório sobre conflitualidade no consumo |
A Direção-Geral do Consumidor elabora, anualmente, um relatório estatístico global sobre a conflitualidade no consumo, podendo para este efeito solicitar a cooperação das entidades reguladoras do setor e das entidades de controlo de mercado competentes envolvidas na aplicação do presente decreto-lei.
|
| |
|
|
|
|
Artigo 14.º
Avaliação da execução |
|
|