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  DL n.º 156/2005, de 15 de Setembro
  LIVRO DE RECLAMAÇÕES(versão actualizada)

    Contém as seguintes alterações:     Ver versões do diploma:
   - DL n.º 9/2021, de 29/01
   - DL n.º 9/2020, de 10/03
   - DL n.º 81-C/2017, de 07/07
   - DL n.º 74/2017, de 21/06
   - DL n.º 242/2012, de 07/11
   - DL n.º 317/2009, de 30/10
   - DL n.º 118/2009, de 19/05
   - DL n.º 371/2007, de 06/11
- 9ª versão - a mais recente (DL n.º 9/2021, de 29/01)
     - 8ª versão (DL n.º 9/2020, de 10/03)
     - 7ª versão (DL n.º 81-C/2017, de 07/07)
     - 6ª versão (DL n.º 74/2017, de 21/06)
     - 5ª versão (DL n.º 242/2012, de 07/11)
     - 4ª versão (DL n.º 317/2009, de 30/10)
     - 3ª versão (DL n.º 118/2009, de 19/05)
     - 2ª versão (DL n.º 371/2007, de 06/11)
     - 1ª versão (DL n.º 156/2005, de 15/09)
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SUMÁRIO
Estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral
_____________________

CAPÍTULO II
Do formato físico do livro de reclamações e do procedimento do fornecedor de bens ou prestador de serviços
  Artigo 3.º
Obrigações do fornecedor de bens ou prestador de serviços
1 - O fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a:
a) Possuir o livro de reclamações nos estabelecimentos a que respeita a atividade;
b) Facultar imediata e gratuitamente ao consumidor ou utente o livro de reclamações sempre que por este tal lhe seja solicitado, sem prejuízo de serem observadas as regras da ordem de atendimento previstas no estabelecimento comercial, com respeito pelo regime de atendimento prioritário;
c) Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo consumidor ou utente, a seguinte informação:
i) «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações»;
ii) «Entidade competente para apreciar a reclamação: [identificação e morada completas da entidade]».
d) Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado;
e) Proceder ao envio dos originais das folhas de reclamação e documentos a que se refere o n.º 2 do artigo 5.º
2 - O fornecedor de bens ou prestador de serviços não pode, em caso algum, justificar a falta de livro de reclamações no estabelecimento onde o consumidor ou utente o solicita pelo facto de o mesmo se encontrar disponível noutros estabelecimentos, dependências ou sucursais, ou pelo facto de disponibilizar o formato eletrónico do livro de reclamações.
3 - O fornecedor de bens ou o prestador de serviços não pode impor qualquer meio alternativo de formalização da reclamação antes de ter disponibilizado o livro de reclamações, nem condicionar a apresentação da reclamação, designadamente, à necessidade de identificação do consumidor ou utente.
4 - Quando o livro de reclamações não for imediatamente facultado ao consumidor ou utente, este pode requerer a presença da autoridade policial a fim de remover essa recusa ou de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar à entidade competente para fiscalizar o setor em causa.
5 - O prestador de serviço público essencial, a que se refere a Lei n.º 23/96, de 26 de julho, alterada pelas Leis n.os 12/2008, de 26 de fevereiro, 24/2008, de 2 de junho, 6/2011, de 10 de março, 44/2011, de 22 de junho, e 10/2013, de 28 de janeiro, é obrigado a responder ao consumidor e utente no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação lavrada no livro de reclamações.
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 74/2017, de 21/06
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 156/2005, de 15/09

  Artigo 4.º
Formulação da reclamação
1 - A reclamação é formulada através do preenchimento da folha de reclamação no livro de reclamações.
2 - Na formulação da reclamação, o consumidor ou utente deve respeitar as regras de preenchimento previstas na folha de instruções e na folha de reclamação, devendo em especial:
a) Preencher de forma correta e completa todos os campos relativos à sua identificação e endereço;
b) Preencher de forma correta a identificação e o local do fornecedor de bens ou prestador do serviço;
c) Descrever de forma clara e completa os factos que motivam a reclamação, respeitando o espaço que se destina à respetiva descrição;
d) Apor a data da reclamação.
3 - Para efeitos do disposto na alínea b) do número anterior, o fornecedor de bens ou o prestador de serviços deve fornecer todos os elementos necessários ao correto preenchimento dos campos relativos à sua identificação, devendo ainda confirmar que o consumidor ou utente os preencheu corretamente.
4 - Quando os consumidores ou utentes estejam impossibilitados de preencher a folha de reclamação por razões de analfabetismo ou incapacidade física, o fornecedor de bens, o prestador dos serviços ou qualquer responsável pelo atendimento deve, no momento da apresentação da reclamação e a pedido do consumidor ou utente, efetuar o respetivo preenchimento nos termos descritos oralmente por este.
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 371/2007, de 06/11
   - DL n.º 74/2017, de 21/06
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 156/2005, de 15/09
   -2ª versão: DL n.º 371/2007, de 06/11

  Artigo 5.º
Envio da folha de reclamação
1 - Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento, deve, no prazo de 15 dias úteis, salvo se for estabelecido prazo distinto em lei especial, remeter o original da folha do livro de reclamações, consoante o caso:
a) À entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do setor identificada no artigo 11.º;
b) À entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do setor, tratando-se de fornecedor de bens ou de prestador de serviços não identificado no anexo ao presente decreto-lei;
c) À entidade que, nos termos da lei, emite a respetiva acreditação, na ausência de entidade reguladora do setor ou de entidade de controlo de mercado competente, tratando-se de fornecedor de bens ou de prestador de serviços não identificado no anexo ao presente decreto-lei e sujeito a processo de acreditação;
d) À Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), caso não exista entidade competente nos termos das alíneas anteriores.
2 - Para efeitos do disposto nos números anteriores, a remessa do original da folha de reclamação deve ser acompanhada dos seguintes elementos:
a) A resposta já enviada ao consumidor ou utente em virtude da reclamação formulada, quando aplicável;
b) O exemplar da mensagem publicitária, através de suporte físico ou digital, quando o objeto da reclamação incidir sobre publicidade.
3 - A remessa do original da folha de reclamação pode, ainda, ser acompanhada dos esclarecimentos sobre a situação objeto de reclamação, incluindo informação sobre o seguimento que tenha sido dado à mesma.
4 - Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem ainda a obrigação de entregar o duplicado da reclamação ao consumidor ou utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamações e que dele não pode ser retirado.
5 - Caso o consumidor ou utente recuse receber o duplicado da reclamação, o fornecedor do bem ou prestador de serviço deve proceder ao arquivo do duplicado, com a menção desta recusa.
6 - Sem prejuízo do disposto nos números anteriores, o consumidor ou utente pode também remeter o duplicado da folha de reclamação à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do setor, de acordo com as instruções constantes da mesma, ou, tratando-se de fornecedor de bens ou de prestador de serviços não identificado no anexo ao presente decreto-lei e não havendo uma e outra destas entidades, à entidade que nos termos da lei é competente para emitir a respetiva acreditação ou, na ausência desta, à ASAE.
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 371/2007, de 06/11
   - DL n.º 74/2017, de 21/06
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 156/2005, de 15/09
   -2ª versão: DL n.º 371/2007, de 06/11

  Artigo 5.º-A
Envio digital das folhas do livro de reclamações em formato físico
1 - As entidades reguladoras sectoriais e as entidades de controlo de mercado competentes podem determinar a obrigatoriedade da remessa da folha de reclamação e dos elementos referidos no n.º 2 do artigo 5.º por via eletrónica.
2 - Sem prejuízo do disposto no número anterior, o fornecedor de bens ou prestador de serviços pode enviar por via eletrónica a folha de reclamação e demais elementos à entidade reguladora do setor ou entidade de controlo de mercado competente.
3 - O fornecedor de bens ou o prestador de serviços deve manter, por um período de três anos, um arquivo devidamente organizado dos documentos originais e dos comprovativos da respetiva remessa no formato eletrónico, salvo se prazo superior for fixado em legislação especial.
4 - Para efeitos do disposto nos n.os 1 e 2, a entidade reguladora do setor ou a entidade de controlo de mercado competente deve, pela mesma via, acusar a receção das folhas de reclamação e demais elementos documentais.
5 - Quando, por motivos de indisponibilidade técnica, não for possível o cumprimento do disposto nos n.os 1 e 2, o fornecedor de bens ou o prestador de serviços procede ao envio do original da folha de reclamação em papel no prazo previsto no n.º 1 do artigo 5.º

Aditado pelo seguinte diploma: Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de Junho


CAPÍTULO III
Do formato eletrónico do livro de reclamação e do procedimento
  Artigo 5.º-B
Obrigações do fornecedor de bens e do prestador de serviços relativas ao formato eletrónico do livro de reclamações
1 - O fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a possuir o formato eletrónico do livro de reclamações, nos termos previstos nos n.os 2 e 3 do artigo 9.º
2 - Os fornecedores de bens e prestadores de serviços devem divulgar nos respetivos sítios na Internet, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital.
3 - Os fornecedores de bens e prestadores de serviços que não disponham de sítios na Internet devem ser titulares de endereço de correio eletrónico para efeitos de receção das reclamações submetidas através da Plataforma Digital.
4 - O fornecedor de bens ou prestador de serviços deve responder ao consumidor ou utente no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação, salvo se for estabelecido prazo inferior em lei especial, para o endereço de correio eletrónico indicado no formulário, informando-o, quando aplicável, sobre as medidas adotadas na sequência da mesma.
5 - O disposto no n.º 2 do artigo 5.º aplica-se, com as devidas adaptações, às reclamações do formato eletrónico do livro de reclamações.
6 - A existência e disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações não afasta a obrigatoriedade de disponibilização, em simultâneo, do formato físico do livro de reclamações, nos estabelecimentos a que se refere o n.º 1 do artigo 2.º

Aditado pelo seguinte diploma: Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de Junho

  Artigo 5.º-C
Apresentação da reclamação em formato electrónico
1 - O consumidor ou utente pode formular a reclamação em formato eletrónico através da Plataforma Digital.
2 - O disposto no n.º 4 do artigo 4.º aplica-se, com as devidas adaptações, à formulação da reclamação em formato eletrónico, caso tal seja solicitado pelo consumidor ou utente, sem que isso implique a obrigação de disponibilizar meio de acesso à Plataforma Digital.

Aditado pelo seguinte diploma: Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de Junho


CAPÍTULO IV
Do procedimento das entidades competentes
  Artigo 6.º
Procedimento da entidade de controlo de mercado competente e da entidade reguladora do sector
1 - Para efeitos de aplicação do presente decreto-lei, cabe à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do setor:
a) Receber as reclamações em formato físico ou eletrónico, acompanhadas da resposta já enviada ao consumidor ou utente, quando aplicável, e demais elementos adicionais que lhe sejam enviados pelo fornecedor de bens ou pelo prestador de serviços, designadamente os respetivos esclarecimentos e informação sobre os seguimentos que tenham sido dados às reclamações;
b) Solicitar a prestação de esclarecimentos sobre a situação objeto de reclamação, incluindo informação sobre o seguimento que tenha sido dado à mesma, quando considere necessário;
c) Analisar as reclamações, a documentação apresentada pelo fornecedor de bens ou prestador de serviços e instaurar o procedimento adequado se os factos resultantes da reclamação indiciarem a prática de contraordenação ao disposto no presente decreto-lei ou em norma específica aplicável à matéria objeto da reclamação.
2 - A entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do setor deve ainda, em função do conteúdo da reclamação formulada pelo consumidor ou utente e dos esclarecimentos apresentados pelo fornecedor de bens ou pelo prestador de serviços, tomar as medidas que entenda adequadas, de acordo com as atribuições que lhe estão conferidas por lei.
3 - A entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do setor, no âmbito das atribuições que lhe estão conferidas por lei, pode, através de comunicação escrita, informar o reclamante sobre o procedimento ou sobre as medidas que tenham sido ou que venham a ser adotadas na sequência da reclamação formulada.
4 - Sempre que da reclamação resultar uma situação de litígio, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do setor, no âmbito das atribuições que lhe estão conferidas por lei, deve, através de comunicação escrita e após concluídas todas as diligências necessárias à reposição legal da situação, informar o reclamante sobre o procedimento ou as medidas que tenham sido ou venham a ser adotadas na sequência da reclamação formulada e, quando se trate de litígio de consumo não resolvido pelo fornecedor de bens ou prestador de serviços, informa, ainda, o consumidor ou utente sobre a possibilidade de recurso aos meios alternativos de resolução de litígios.
5 - Sem prejuízo do disposto nos números anteriores, quando da folha de reclamação resultem apenas sugestões, elogios ou comentários que não configurem uma reclamação, deve a entidade reguladora do setor ou a entidade de controlo de mercado competente proceder ao arquivamento da reclamação.
6 - Para efeitos de aplicação do regime constante no presente diploma, o fornecedor de bens e o prestador de serviços devem prestar a colaboração requerida pela entidade de controlo de mercado competente ou entidade reguladora do setor, nomeadamente garantindo o acesso direto às informações e apresentando os documentos ou registos solicitados.
7 - Para efeitos do disposto no capítulo anterior, as entidades reguladoras e as entidades de controlo de mercado competentes disponibilizam e divulgam, em lugar de destaque, nos respetivos sítios na Internet, o acesso à plataforma digital que disponibiliza o formato eletrónico do livro de reclamações, doravante designada como Plataforma Digital.
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 371/2007, de 06/11
   - DL n.º 74/2017, de 21/06
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 156/2005, de 15/09
   -2ª versão: DL n.º 371/2007, de 06/11


CAPÍTULO V
Da edição e venda do livro de reclamações
  Artigo 7.º
Modelo de livro de reclamações
São aprovados por portaria dos membros do Governo responsáveis pelas áreas da modernização administrativa, das finanças e da defesa do consumidor:
a) O modelo do formato físico do livro de reclamações, bem como as regras relativas à sua edição e venda;
b) O modelo de formulário, edição, preço, fornecimento e distribuição do formato eletrónico do livro de reclamações.
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 74/2017, de 21/06
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 156/2005, de 15/09

  Artigo 8.º
Aquisição de novo livro de reclamações em formato físico
1 - O encerramento, perda ou extravio do livro de reclamações obriga o fornecedor de bens ou o prestador de serviços a adquirir um novo livro.
2 - A perda ou extravio do livro de reclamações obriga o fornecedor de bens ou o prestador de serviços a comunicar por escrito esse facto à entidade reguladora do setor ou à entidade de controlo de mercado competente, no prazo máximo de cinco dias úteis.
3 - Em caso de encerramento, perda ou extravio do livro de reclamações deve ainda o fornecedor de bens ou prestador de serviços, durante o período de tempo em que não disponha do livro, informar o consumidor ou utente sobre a entidade reguladora do setor ou de controlo de mercado competente para apresentar reclamação.
4 - A mudança de morada do estabelecimento, a alteração da atividade ou do respetivo CAE, ou a alteração da designação do estabelecimento não obriga à aquisição de um novo livro de reclamações.
5 - Nos casos previstos no número anterior o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve comunicar eletronicamente, à Imprensa Nacional-Casa da Moeda, S. A., a alteração efetuada, para efeitos de averbamento no livro de reclamações.
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 74/2017, de 21/06
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 156/2005, de 15/09


CAPÍTULO VI
Da fiscalização e regime contra-ordenacional
  Artigo 9.º
Contraordenações
1 - Constitui contraordenação económica grave, punível nos termos do Regime Jurídico das Contraordenações Económicas (RJCE), a violação ao disposto nas alíneas a), b) e e) do n.º 1 do artigo 3.º, nos n.os 1 e 2 do artigo 5.º , no n.º 3 do artigo 5.º-A, nos n.os 1 a 3 do artigo 5.º-B e nos n.os 1 e 3 do artigo 8.º
2 - Constitui contraordenação económica leve, punível nos termos do RJCE, a violação ao disposto no n.º 3 do artigo 1.º, nas alíneas c) e d) do n.º 1 e nos n.os 2, 3 e 5 do artigo 3.º, nos n.os 3 e 4 do artigo 4.º, nos n.os 4 e 5 do artigo 5.º, no n.º 4 do artigo 5.º-B, no n.º 6 do artigo 6.º e nos n.os 2 e 5 do artigo 8.º
3 - A violação do disposto na alínea b) do n.º 1 do artigo 3.º, acrescida da ocorrência da situação prevista no n.º 4 do mesmo artigo, constitui contraordenação económica muito grave, punível nos termos do RJCE.
4 - A negligência é punível nos termos do RJCE.
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 371/2007, de 06/11
   - DL n.º 74/2017, de 21/06
   - DL n.º 9/2021, de 29/01
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 156/2005, de 15/09
   -2ª versão: DL n.º 371/2007, de 06/11
   -3ª versão: DL n.º 74/2017, de 21/06

  Artigo 9.º-A
Advertência
1 - Para além dos casos previstos no RJCE, a instauração de procedimento contraordenacional por violação do disposto nos n.os 1 a 3 do artigo 5.º-B é precedida de notificação de advertência ao infrator para a adoção das medidas necessárias ao cumprimento das obrigações previstas naquelas disposições, no prazo de 90 dias consecutivos.
2 - A entidade competente para a fiscalização e instrução dos processos de contraordenação determina o arquivamento dos autos ou a instauração do processo de contraordenação, consoante o infrator cumpra ou não o disposto no número anterior.
3 - O disposto nos números anteriores não é aplicável aos prestadores de serviços públicos essenciais.
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 9/2021, de 29/01
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 9/2020, de 10/03

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