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  DL n.º 104/2018, de 29 de Novembro
  COMPETÊNCIAS DOS ÓRGÃOS MUNICIPAIS NO DOMÍNIO DAS ESTRUTURAS DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO(versão actualizada)
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SUMÁRIO
Concretiza o quadro de transferência de competências para os órgãos municipais no domínio das estruturas de atendimento ao cidadão
_____________________

CAPÍTULO II
Lojas de Cidadão e Espaços Cidadão
  Artigo 2.º
Lojas de Cidadão e Espaços Cidadão
1 - A instalação e a gestão de Lojas de Cidadão e de Espaços Cidadão pelos municípios e pelas freguesias realiza-se nos termos do Decreto-Lei n.º 74/2014, de 13 de maio, na sua redação atual, mediante prévia articulação com a Agência para a Modernização Administrativa, I. P. (AMA, I. P.), enquanto entidade gestora da rede das Lojas de Cidadão e dos Espaços Cidadão.
2 - A instalação e gestão de uma Loja de Cidadão é formalizada por acordo escrito, a celebrar entre o município, a AMA, I. P., e os serviços e organismos públicos a instalar em cada Loja de Cidadão, devendo tal acordo contribuir para melhorar a qualidade dos serviços públicos prestados no município.
3 - A instalação e gestão de um Espaço Cidadão em municípios e freguesias são realizadas em articulação entre as autarquias envolvidas e com a AMA, I. P., enquanto entidade gestora da rede, mediante a celebração de acordo escrito, devendo tal acordo contribuir para melhorar a qualidade dos serviços públicos prestados no município.

  Artigo 3.º
Enquadramento das Lojas de Cidadão e dos Espaços Cidadão
A instituição e a gestão das Lojas de Cidadão e dos Espaços Cidadão enquadram-se, respetivamente, na prestação de atendimento presencial e de atendimento digital assistido de serviços públicos, conforme previsto no Decreto-Lei n.º 74/2014 de 13 de maio, na sua redação atual.

  Artigo 4.º
Entidade gestora da rede das Lojas de Cidadão e dos Espaços Cidadão
Compete à AMA, I. P., enquanto entidade gestora da rede das Lojas de Cidadão e dos Espaços Cidadão:
a) Definir o sistema de gestão de filas de espera e todos os elementos distintivos a utilizar em cada Loja de Cidadão, como a sinalética e os seus elementos gráficos, fundamentais para a identificação da rede e sua racionalização, sendo disponibilizados à entidade responsável pela gestão da loja, para a respetiva instalação;
b) Efetuar a articulação com os serviços da Administração Pública no âmbito do projeto de instalação de uma Loja de Cidadão, em parceria com o município onde essa instalação ocorre;
c) Assegurar a formação dos elementos a quem cabe a gestão da Loja de Cidadão, quer sejam indicados pela respetiva autarquia, pelos serviços presentes na Loja ou pela própria AMA, I. P.;
d) Promover a assinatura de protocolos onde se estabeleçam os direitos e obrigações dos municípios e das entidades presentes na Loja;
e) Emitir parecer, em conjunto com a Direção-Geral do Tesouro e Finanças, relativo à deslocalização de um posto de atendimento de uma Loja de Cidadão, nomeadamente decorrente de reestruturação territorial do atendimento de um organismo público, para um espaço privado relativamente ao qual seja necessário outorgar um contrato de arrendamento;
f) Propor ao membro do Governo responsável pela modernização administrativa a fixação, juntamente com a entidade gestora da Loja de Cidadão, de horários de funcionamento e atendimento, nomeadamente quando estes devam ser mais reduzidos do que o previsto nos artigos 8.º e 9.º do Decreto-Lei n.º 187/99, de 2 de junho, sem prejuízo de os horários de atendimento poderem ser diferenciados por serviço, mas assegurando-se sempre o princípio da continuidade do atendimento, designadamente durante a hora de almoço;
g) Definir e alargar a oferta de entidades e serviços constantes do catálogo dos Espaços Cidadão, em articulação com as entidades parceiras;
h) Celebrar novos protocolos para instalação de Espaços Cidadão, em articulação com as autarquias locais e de acordo com a intenção e disponibilidade manifestada por estas, atendendo igualmente à possibilidade de captação de financiamento europeu;
i) Emitir recomendações em matéria de boas práticas e de qualidade de atendimento dos serviços públicos;
j) Garantir a inserção da imagem, marca e sistema local de gestão do atendimento na rede das Lojas de Cidadão;
k) Realizar estudos de avaliação sobre a qualidade dos serviços prestados.


CAPÍTULO III
Gabinetes de Apoio aos Emigrantes e Centros Locais de Apoio à Integração de Migrantes
  Artigo 5.º
Gabinetes de Apoio aos Emigrantes
1 - Os Gabinetes de Apoio aos Emigrantes (GAE) são estruturas de apoio aos cidadãos portugueses que estão emigrados, aos que regressam a Portugal e aos que pretendam iniciar um processo migratório.
2 - São objetivos dos GAE apoiar e informar os cidadãos portugueses mencionados no número anterior, na área social, jurídica, económica, educação, emprego, formação profissional, entre outras, orientando-os para os serviços públicos vocacionados para o esclarecimento de dúvidas ou para a resolução de problemas mais específicos.
3 - São igualmente objetivos dos GAE aconselhar e informar os cidadãos portugueses que pretendam emigrar.

  Artigo 6.º
Centros Locais de Apoio à Integração de Migrantes
1 - Os Centros Locais de Apoio à Integração de Migrantes (CLAIM) são estruturas locais de apoio aos migrantes, nos termos da alínea b) do artigo 2.º da Portaria n.º 203/2016, de 25 de julho, que articulam a sua atuação com a estratégia para as migrações definida a nível nacional.
2 - São objetivos dos CLAIM prestar aos migrantes o atendimento, esclarecimento, aconselhamento e orientação na área social, jurídica, económica, educação, emprego, formação profissional, entre outras, bem como nas dos regimes jurídicos específicos dos migrantes.

  Artigo 7.º
Articulação
As competências transferidas pelo presente decreto-lei são exercidas:
a) Em articulação com as políticas nacionais prosseguidas pelos serviços e organismos do Estado competentes na matéria, com vista a uma atuação integrada e eficiente das ações projetadas;
b) Sem colocar em causa as competências e estruturas existentes instituídas pelos serviços e organismos de Administração central;
c) No que respeita aos GAE, em articulação com o membro do Governo responsável pela área das comunidades portuguesas;
d) No que respeita aos CLAIM, em articulação com o membro do Governo responsável pela área da cidadania e da igualdade.

  Artigo 8.º
Colaboração
Os serviços e organismos de Administração central dependentes dos membros do Governo mencionados no artigo anterior colaboram com os municípios no apoio aos trabalhadores que fazem o atendimento, nomeadamente através da disponibilização de serviços de back-office e, sendo o caso, da edição de guias ou manuais de referência para utilização e distribuição aos utentes que, no caso dos CLAIM, deverão ser multilingues.

  Artigo 9.º
Deveres dos trabalhadores
1 - Todas as informações e dados pessoais a que os trabalhadores tenham acesso por força do exercício de funções de atendimento nos GAE e CLAIM são confidenciais e só podem ser utilizados para os fins exclusivos de cada uma dessas estruturas.
2 - Os trabalhadores referidos no número anterior estão especialmente sujeitos aos deveres de prossecução do interesse público, de isenção, de imparcialidade, de informação, de zelo e de correção.

  Artigo 10.º
Gratuitidade
Os serviços específicos dos GAE e dos CLAIM são gratuitos.

  Artigo 11.º
Atos reservados
Os serviços específicos dos GAE e dos CLAIM não incluem a prática de atos que a lei reserva a quem exerça funções públicas específicas ou a determinados profissionais.

  Artigo 12.º
Condições gerais de instituição, gestão e extinção dos Gabinetes de Apoio aos Emigrantes e dos Centros Locais de Apoio à Integração de Migrantes
1 - A instituição e a gestão de um GAE e de um CLAIM por parte dos municípios devem garantir:
a) A existência de um espaço que cumpra os requisitos de acesso a pessoas com mobilidade condicionada previstos na legislação em vigor e esteja provido de instalações sanitárias;
b) O atendimento por, pelo menos, um trabalhador com competências associadas à especificidade do posto de trabalho e formação adequada ao desempenho da função, nomeadamente em atendimento ao público, no manuseamento de tecnologias de informação e, no caso dos CLAIM, com o domínio fluente de duas línguas, sendo uma delas o português e a outra a língua natal, quando membro de uma comunidade de imigrantes, ou a que corresponder às necessidades do CLAIM em função do perfil dos migrantes residentes, quando cidadão português;
c) Um horário adequado à satisfação das necessidades de atendimento;
d) O tratamento ou encaminhamento técnico de todos os atendimentos;
e) O uso de sistema informático de gestão processual dos atendimentos assente na ótica do cliente e que permita a partilha regular ou permanente de informação com o serviço competente da Administração central, com vista ao seu tratamento uniforme;
f) A adequada divulgação da existência e das competências dos GAES e dos CLAIM junto da população alvo.
2 - Sem prejuízo do disposto no número anterior, podem acrescer outras orientações para a instituição e gestão dos GAE e dos CLAIM, emanadas dos membros do Governo responsáveis pelas áreas da cidadania e da igualdade, da administração interna e das autarquias locais.
3 - Os custos com a instituição, a gestão e a extinção dos GAE e dos CLAIM são da responsabilidade do município que os instituiu, salvo expressa previsão em contrário.

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