1 - Sem prejuízo do regime aplicável às reclamações apresentadas às instituições de crédito no âmbito da legislação em vigor, os clientes destas instituições podem apresentar directamente ao Banco de Portugal reclamações fundadas no incumprimento das normas que regem a sua actividade.
2 - Compete ao Banco de Portugal apreciar as reclamações, independentemente da sua modalidade de apresentação, bem como definir os procedimentos e os prazos relativos à apreciação das reclamações referidas na segunda parte do número anterior, com observância, em ambos os casos, dos princípios da imparcialidade, da celeridade e da gratuitidade.
3 - Na apreciação das reclamações, o Banco de Portugal identifica as modalidades de reclamação e promove as diligências necessárias para a verificação do cumprimento das normas por cuja observância lhe caiba zelar e adopta as medidas adequadas para obter a sanação dos incumprimentos detectados, sem prejuízo da instauração de procedimento contra-ordenacional sempre que a conduta das entidades reclamadas, nomeadamente pela sua gravidade ou reiteração, o justifique.
4 - Sem prejuízo do regime aplicável às reclamações apresentadas às instituições de crédito no âmbito da legislação em vigor, o Banco de Portugal torna público um relatório anual sobre as reclamações dos clientes das instituições de crédito, independentemente da sua modalidade de apresentação, com especificação das suas áreas de incidência e informação sobre o tratamento dado às reclamações.