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Decreto-Lei n.º 118/2009 de 19 de Maio O Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, veio estabelecer a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações a um conjunto amplo de actividade do comércio e serviços. De acordo com aquele decreto-lei, após o preenchimento da folha de reclamações pelo consumidor ou utente, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento deve remeter o original da folha de reclamações à entidade reguladora do sector ou à entidade de controlo de mercado competente. Constituindo o livro de reclamações um instrumento necessário ao exercício do direito de queixa dos consumidores e uma ferramenta importante de avaliação e de conhecimento do mercado, o legislador entendeu atribuir, através do Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro, que alterou o Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, à Direcção-Geral do Consumidor a responsabilidade de proceder ao acompanhamento da aplicação do diploma, e da evolução da sua execução, obrigando, para tal, as entidades reguladoras e as entidades de controlo de mercado a enviarem semestralmente àquela Direcção-Geral informação relativa ao tipo, natureza e objecto das reclamações que lhes tivessem sido remetidas. O volume de reclamações, a celeridade que se quer imprimir ao processo de análise e acompanhamento do mercado, bem como a necessidade de aproximar a Administração dos cidadãos, tornando acessível a estes o estado da reclamação apresentada, tornou urgente a criação de uma rede telemática ou ferramenta electrónica, e o abandono do sistema consagrado no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, de remessa de informação em papel ou noutro suporte duradouro à Direcção-Geral do Consumidor pelas entidades reguladoras ou de controlo de mercado. A rede telemática de informação comum (RTIC), criada pelo presente decreto-lei, visa realizar os objectivos propostos, facilitando a comunicação de dados estatísticos em matéria de conflitualidade de consumo e a disponibilização de informação sobre o livro de reclamações, facultando, ainda, ao reclamante e reclamado o acesso à informação sobre a sua reclamação. É, pois, necessário proceder à alteração do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro, de molde a concretizar a existência de uma rede telemática de informação comum e a tornar obrigatória a sua utilização pelas entidades reguladoras ou de controlo de mercado. Aproveita-se, ainda, esta iniciativa legislativa para substituir a entidade competente para a fiscalização e a instrução dos processos relativos às contra-ordenações previstas no n.º 1 do artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, quando praticadas em estabelecimentos do ensino superior particular e cooperativo. Neste sentido, passa a ser atribuída à Inspecção-Geral do Ministério da Ciência, Tecnologia e Ensino Superior a competência para a fiscalização e a instrução desses processos contra-ordenacionais. Foi promovida a audição do Conselho Nacional do Consumo. Foram ouvidos, a título facultativo, a Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor, a União Geral de Consumidores, a Federação Nacional das Cooperativas de Consumidores, a Associação Portuguesa de Consumidores dos Media e a Confederação do Comércio e Serviços de Portugal. Assim: Nos termos da alínea a) do n.º 1 do artigo 198.º da Constituição, o Governo decreta o seguinte: | ||
| Artigo 1.º Alteração ao Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro | ||
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índice sistemático do diploma
Imprimir todo o diploma| Os artigos 11.º e 12.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro, passam a ter a seguinte redacção:
«Artigo 11.º [...] 1 - ... a) ... b) ... c) ... d) ... e) ... f) ... g) ... h) ... i) ... j) ... l) ... m) ... n) ... o) ... p) À Inspecção-Geral do Ministério da Ciência, Tecnologia e Ensino Superior, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 9 do anexo i. 2 - ... 3 - ... 4 - ... 5 - ... Artigo 12.º Rede telemática de informação comum 1 - A Direcção-Geral do Consumidor cria uma rede telemática de informação comum (RTIC), destinada ao registo e tratamento das reclamações dos utentes e consumidores constantes do livro de reclamações. 2 - A RTIC visa garantir a comunicação e o intercâmbio de informação estatística em matéria de conflitualidade de consumo decorrente das reclamações e assegura o seu armazenamento e gestão por parte das entidades reguladoras e de controlo de mercado competentes, proporcionando aos reclamantes e reclamados o acesso à informação sobre a sua reclamação, com observância do disposto na Lei n.º 67/98, de 26 de Outubro. 3 - As entidades reguladoras e de controlo de mercado competentes estão obrigadas a registar e a tratar directamente as reclamações recebidas através do livro de reclamações na RTIC ou a providenciar ligações entre esta rede e a sua própria rede que permitam a comunicação de dados entre as duas redes, de forma a cumprir os objectivos previstos no número anterior. 4 - A participação da entidade reguladora ou de controlo de mercado competente na RTIC formaliza-se através de protocolo a celebrar com a Direcção-Geral do Consumidor, devendo respeitar os princípios de cooperação e boa gestão. 5 - O consumidor ou utente reclamante bem como o profissional reclamado têm acesso à RTIC para consulta da fase em que se encontra a sua reclamação. 6 - O modo de funcionamento da RTIC, a forma como são registadas as reclamações, bem como o acesso das entidades reguladoras ou de controlo de mercado e dos reclamantes e reclamados à rede, são objecto de portaria do membro do Governo responsável pela área da defesa dos consumidores, a emitir no prazo de 30 dias a contar da data da publicação do presente decreto-lei. 7 - É assegurado à Inspecção-Geral das Actividades em Saúde (IGAS) o acesso à RTIC, de acordo com as competências previstas no seu diploma orgânico, através da subscrição de protocolo a celebrar com a Direcção-Geral do Consumidor.» Consultar a Livro de Reclamações(actualizada face ao diploma em epígrafe) |
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