Lei n.º 144/2015, de 08 de Setembro
  MECANISMOS DE RESOLUÇÃO EXTRAJUDICIAL DE LITÍGIOS DE CONSUMO(versão actualizada)

    Contém as seguintes alterações:     Ver versões do diploma:
   - DL n.º 102/2017, de 23/08
- 2ª versão - a mais recente (DL n.º 102/2017, de 23/08)
     - 1ª versão (Lei n.º 144/2015, de 08/09)
Procurar no presente diploma:
A expressão exacta

Ir para o art.:
 Todos
      Nº de artigos :  11      


 Ver índice sistemático do diploma Abre  janela autónoma para impressão mais amigável  Imprimir todo o diploma
SUMÁRIO
Transpõe a Diretiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo, estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo, e revoga os Decretos-Leis n.os 146/99, de 4 de maio, e 60/2011, de 6 de maio
_____________________
  Artigo 8.º
Independência e imparcialidade
1 - As entidades de RAL e as pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL devem atuar de forma independente e imparcial.
2 - Com a finalidade de garantir a independência e a imparcialidade das pessoas singulares referidas no número anterior, deve assegurar-se que estas:
a) Não recebem instruções das partes nem dos seus representantes;
b) Não podem ser destituídas das suas funções sem motivo justificado e devidamente fundamentado;
c) Não podem ser remuneradas em função do resultado do procedimento de RAL;
d) Enquanto durar o procedimento de RAL devem revelar à entidade de RAL, de imediato, quaisquer circunstâncias que possam suscitar fundadas dúvidas sobre a sua independência e imparcialidade ou suscetíveis de causar conflitos de interesses com qualquer uma das partes.
3 - Caso ocorra alguma das circunstâncias previstas na alínea d) do número anterior, a entidade de RAL deve substituir a pessoa singular responsável pelo procedimento de RAL.
4 - Caso a entidade de RAL não possa substituir a pessoa relativamente à qual se verifique alguma das circunstâncias previstas na alínea d) do n.º 2, esta deve abster-se de dirigir o procedimento em causa, devendo a referida entidade de RAL propor às partes que apresentem o litígio a outra entidade de RAL competente para o dirimir.
5 - Se o litígio referido no número anterior não puder ser apresentado a outra entidade de RAL, a entidade de RAL na qual corre o procedimento deve comunicar, de imediato, às partes, as circunstâncias referidas na alínea d) do n.º 2 e a pessoa singular por aquelas afetada só pode continuar responsável pelo procedimento de RAL se as partes, após terem sido informadas da verificação daquelas circunstâncias e do seu direito de oposição, a tal não se opuserem.
6 - Sempre que as pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL sejam colaboradoras de facto ou de direito do fornecedor de bens ou prestador de serviços que detenha uma entidade de RAL e sejam por este remuneradas, para além da observância dos requisitos previstos nos números anteriores, deve ser assegurado o seguinte:
a) A sua designação deve ser efetuada por um órgão colegial composto por igual número de representantes das associações de consumidores e de representantes do fornecedor de bens ou prestador de serviços, ou dele fazer parte, sendo designadas através de um processo transparente;
b) A sua designação efetuar-se pelo mínimo de três anos;
c) Não podem trabalhar para o fornecedor de bens ou prestador de serviços, nem para qualquer organização profissional ou associação de fornecedores de bens ou prestadores de serviços da qual o fornecedor de bens ou prestador de serviços seja membro, durante os três anos seguintes ao termo das suas funções na entidade de RAL;
d) A entidade de RAL não deve ter qualquer vínculo hierárquico ou funcional com o fornecedor de bens ou prestador de serviços, devendo encontrar-se inequivocamente separada de qualquer estrutura operacional daquele, devendo ainda dispor de orçamento suficiente, independente do orçamento geral do fornecedor de bens ou prestador de serviços, para o desempenho das suas funções.
7 - Sempre que as pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL sejam colaboradoras de facto ou de direito de uma organização profissional ou de uma associação de fornecedor de bens ou prestador de serviços de que o fornecedor de bens ou prestador de serviços seja membro, sendo remuneradas por tais entidades, para além das condições gerais previstas nos números anteriores, estas devem dispor de um orçamento independente, específico e suficiente para o desempenho das suas funções.
8 - O disposto no número anterior não é aplicável se as pessoas singulares em causa fizerem parte de uma entidade colegial composta paritariamente por representantes das organizações profissionais ou das associações de fornecedores de bens ou prestadores de serviços pelas quais essas pessoas são empregadas ou remuneradas e de associações de consumidores.
9 - Sempre que a entidade de RAL em causa tenha natureza colegial, integrando várias pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL, a sua independência é assegurada pela representação paritária das associações de consumidores e dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços.

  Artigo 9.º
Transparência
1 - As entidades de RAL devem assegurar a divulgação nos seus sítios eletrónicos na Internet e devem prestar a qualquer pessoa que o solicite, por escrito ou por qualquer outro meio que considerem adequado, informação clara e facilmente inteligível sobre:
a) Os seus contactos, incluindo o endereço de correio postal e o endereço de correio eletrónico;
b) O facto de constarem da lista de entidades de RAL a que se refere o artigo 17.º;
c) As línguas em que as reclamações podem ser apresentadas e em que os procedimentos de RAL são tramitados;
d) As pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL, o processo pelo qual são nomeadas e a duração do seu mandato;
e) A comprovação da competência, a imparcialidade e a independência das pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL;
f) A participação em redes de entidades de RAL que facilitem a resolução de litígios transfronteiriços, se aplicável;
g) A natureza e âmbito dos litígios que as entidades são competentes para tratar, incluindo eventuais limites quanto à sua competência em razão do valor dos litígios;
h) As regras processuais aplicáveis à resolução dos litígios, incluindo as diligências preliminares impostas ao consumidor, designadamente a necessidade de o consumidor contactar previamente o fornecedor de bens ou prestador de serviços com vista à resolução do litígio, bem como os motivos pelos quais as entidades de RAL podem recusar o tratamento de um litígio;
i) As regras que a entidade de RAL pode adotar como base para a resolução de litígios, bem como informação sobre os efeitos jurídicos do resultado do procedimento de RAL;
j) A possibilidade ou a impossibilidade de as partes desistirem do procedimento;
k) Se aplicável, os custos do procedimento para as partes, incluindo as eventuais regras de repartição destes no final do procedimento;
l) A duração média dos procedimentos de RAL;
m) Os relatórios anuais de atividade, tal como previsto na alínea h) do n.º 1 do artigo 6.º
2 - Dos relatórios a que se refere a alínea m) do número anterior devem constar as seguintes informações, relativas a litígios nacionais e transfronteiriços:
a) O número de litígios recebidos e os tipos de reclamações a que se referem;
b) Problemas sistemáticos ou importantes que ocorram frequentemente e que conduzam a litígios entre consumidores e fornecedores de bens ou prestadores de serviços, podendo esta informação ser acompanhada de recomendações sobre o modo como esses problemas podem ser evitados ou resolvidos no futuro, a fim de melhorar as práticas dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços e de facilitar o intercâmbio de informações e das melhores práticas;
c) A taxa de litígios que a entidade de RAL se recusou a tratar e os motivos invocados para fundamentar tais recusas, discriminados percentualmente, de acordo com o disposto no n.º 1 do artigo 11.º;
d) Caso as pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL sejam colaboradoras de facto ou de direito do fornecedor de bens ou prestador de serviços que detenha uma entidade de RAL e sejam por este remuneradas, a taxa de soluções propostas ou impostas a favor do consumidor e a favor do fornecedor de bens ou prestador de serviços, e a taxa de litígios resolvidos por acordo das partes;
e) A percentagem de procedimentos de RAL interrompidos e, se conhecidas, as razões da sua interrupção;
f) A duração média de resolução dos procedimentos;
g) A taxa de cumprimento dos resultados dos procedimentos de RAL, se conhecida;
h) A avaliação da satisfação dos consumidores e fornecedores de bens ou prestadores de serviços utilizadores da entidade de RAL;
i) A cooperação entre entidades de RAL no âmbito de redes de entidades de RAL que facilitem a resolução de litígios transfronteiriços, se aplicável.


CAPÍTULO III
Procedimentos de resolução alternativa de litígios
  Artigo 10.º
Eficácia e acessibilidade dos procedimentos de resolução alternativa de litígios
1 - As entidades de RAL devem assegurar que os procedimentos de RAL são eficazes, estão disponíveis e facilmente acessíveis, tanto em linha (online) como por meios convencionais, para ambas as partes, independentemente do local onde se encontrem.
2 - As entidades de RAL devem também assegurar que as partes não têm de recorrer a um advogado e podem fazer-se acompanhar ou representar por terceiros em qualquer fase do procedimento.
3 - As entidades de RAL devem ainda assegurar que os procedimentos de RAL são gratuitos ou estão disponíveis para os consumidores contra o pagamento de uma taxa de valor reduzido.
4 - As entidades de RAL que tenham recebido uma reclamação devem notificar as partes do litígio assim que receberem todos os documentos contendo as informações relevantes com esta relacionadas.
5 - Os procedimentos de RAL devem ser decididos no prazo máximo de 90 dias a contar da data em que a entidade de RAL receba o processo de reclamação completo.
6 - O prazo referido no número anterior pode ser prorrogado, no máximo por duas vezes, por iguais períodos, pela entidade de RAL, caso o litígio revele especial complexidade, devendo as partes ser informadas da prorrogação do prazo e do tempo necessário previsto para a conclusão do procedimento de RAL.

  Artigo 11.º
Recusa de tratamento de um litígio
1 - As entidades de RAL podem manter ou aprovar regras processuais que lhes permitam recusar o tratamento de um litígio quando:
a) O consumidor não tiver tentado previamente contactar o fornecedor de bens ou prestador de serviços em questão para expor a sua reclamação e procurar resolver o assunto;
b) O litígio seja supérfluo ou vexatório;
c) O litígio se encontrar pendente ou já tiver sido decidido por outra entidade de RAL ou por um tribunal judicial;
d) O valor do litígio se situar fora dos limites de valor predeterminados pela entidade de RAL;
e) O consumidor não apresente a reclamação à entidade de RAL dentro de um prazo previamente estabelecido, o qual não pode ser inferior a um ano a contar da data em que o consumidor tenha apresentado a reclamação ao fornecedor de bens ou prestador de serviços, quando estejam em causa procedimentos de natureza voluntária.
2 - Se, de acordo com as suas regras processuais, uma entidade de RAL se revelar incapaz de apreciar um litígio que lhe tenha sido apresentado, esta entidade deve facultar a ambas as partes, no prazo de 15 dias úteis a contar da data de receção do processo de reclamação, uma explicação circunstanciada dos motivos que justificaram a não apreciação do litígio.
3 - Para efeitos do disposto na alínea d) do n.º 1, as entidades de RAL podem estabelecer limites respeitantes ao valor dos litígios para o acesso aos procedimentos de RAL, desde que esses limites não comprometam significativamente o acesso dos consumidores ao tratamento da reclamação pelas entidades de RAL.

  Artigo 12.º
Equidade
1 - As partes devem ser tratadas de forma equitativa durante todo o procedimento de RAL, devendo as regras do procedimento respeitar os seguintes princípios:
a) Às partes deve ser assegurado o direito de exprimirem o seu ponto de vista num prazo razoável, de receberem da entidade de RAL as alegações de facto ou de direito, as provas e os documentos invocados pela outra parte, bem como eventuais declarações e pareceres de especialistas, podendo formular observações acerca dos mesmos;
b) Às partes deve ser igualmente assegurado o direito de se fazerem representar ou acompanhar por advogado ou outro representante com poderes especiais, ou o direito de serem assistidas por terceiros em qualquer fase do procedimento;
c) As partes devem ser notificadas dos resultados do procedimento de RAL, através de suporte duradouro, devendo ainda receber uma declaração que indique as razões em que se baseiam os resultados do procedimento de RAL.
2 - Nos procedimentos de conciliação deve ser assegurado às partes o direito de:
a) Desistirem do procedimento em qualquer momento, caso não estejam satisfeitas com o desempenho ou com o funcionamento do procedimento, devendo ser informadas desse direito antes de se iniciar a sua tramitação;
b) Serem informadas, antes de aceitarem ou adotarem uma solução proposta, que:
i) Podem aceitar, recusar ou adotar a solução proposta;
ii) A participação no procedimento de RAL não os impede de recorrer aos órgãos jurisdicionais competentes para resolver o litígio;
iii) A solução proposta pela entidade de RAL pode ser diferente de uma solução obtida por via judicial que aplique as disposições em vigor;
c) Serem informadas dos efeitos jurídicos da eventual aceitação ou adoção da solução proposta;
d) Antes de darem o seu consentimento à solução proposta ou a um acordo amigável, disporem de um prazo razoável para refletir.

  Artigo 13.º
Efeitos da celebração de acordo prévio
1 - Os acordos efetuados entre consumidores e fornecedores de bens ou prestadores de serviços no sentido de recorrer a uma entidade de RAL, celebrados antes da ocorrência de um litígio e através de forma escrita, não podem privar os consumidores do direito que lhes assiste de submeter o litígio à apreciação e decisão de um tribunal judicial.
2 - As partes são previamente informadas da natureza obrigatória da decisão arbitral, devendo aceitá-la por escrito.
3 - Nas situações de arbitragem necessária para uma das partes, esta não tem de ser previamente informada da natureza obrigatória da decisão arbitral.

  Artigo 14.º
Conflito de leis e proteção do consumidor
1 - Nos procedimentos de arbitragem devem respeitar-se as seguintes regras:
a) Caso não haja conflito de leis, a solução imposta não pode privar o consumidor da proteção que lhe é facultada pelas disposições injuntivas da legislação do Estado membro em que o consumidor e o fornecedor de bens ou prestador de serviços tenham a sua residência habitual;
b) Caso haja conflito de leis, se a lei aplicável ao contrato de compra e venda ou de prestação de serviços for determinada nos termos dos n.os 1 e 2 do artigo 6.º do Regulamento (CE) n.º 593/2008, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 17 de junho de 2008, a solução imposta não pode privar o consumidor da proteção que lhe é facultada pelas disposições injuntivas da legislação do Estado membro em que tenha a sua residência habitual;
c) Caso haja conflito de leis, se a lei aplicável ao contrato de compra e venda ou de prestação de serviços for determinada nos termos dos n.os 1 a 3 do artigo 5.º da Convenção de Roma, de 19 de junho de 1980, sobre a Lei Aplicável às Obrigações Contratuais, a solução imposta pela entidade de RAL não pode privar o consumidor da proteção que lhe é facultada pelas disposições injuntivas da legislação do Estado membro em que tem a sua residência habitual.
2 - Para efeitos do disposto no presente artigo, a residência habitual determina-se nos termos do Regulamento (CE) n.º 593/2008, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 17 de junho de 2008.
3 - À conciliação aplica-se, com as necessárias adaptações, o disposto no artigo 13.º da Lei n.º 29/2013, de 19 de abril, quanto ao regime de suspensão dos prazos de caducidade e de prescrição.


CAPÍTULO IV
Autoridade competente e inscrição na lista de entidades de resolução alternativa de litígios
  Artigo 15.º
Autoridade competente
A Direção-Geral do Consumidor é a autoridade nacional competente para organizar a inscrição e a divulgação da lista de entidades de RAL, competindo-lhe avaliar o cumprimento das obrigações estabelecidas no artigo 6.º

  Artigo 16.º
Inscrição na lista de entidades de resolução alternativa de litígios
1 - As entidades de RAL estabelecidas em território nacional, previamente autorizadas, que pretendam promover a resolução de litígios de consumo nacionais e transfronteiriços através de um procedimento de RAL, solicitam à Direção-Geral do Consumidor a sua inscrição na lista de entidades de RAL, devendo para o efeito comunicar-lhe o seguinte:
a) A identificação, os contactos e o endereço do seu sítio eletrónico na Internet;
b) Informações sobre a sua estrutura e o seu financiamento, nomeadamente sobre as pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL, a sua remuneração, o seu mandato e o seu empregador;
c) As suas regras processuais;
d) As taxas que cobram, quando existam;
e) A duração média dos procedimentos de RAL;
f) As línguas em que as reclamações podem ser apresentadas e em que os procedimentos de RAL podem ser tramitados;
g) Uma declaração sobre os tipos de litígios abrangidos pelos procedimentos de RAL que disponibilizam;
h) Os motivos pelos quais podem recusar o tratamento de um litígio nos termos do n.º 1 do artigo 11.º;
i) Uma declaração circunstanciada destinada a comprovar que cumprem as condições para serem consideradas entidades de RAL abrangidas pela presente lei e satisfazem os princípios e os requisitos de qualidade previstos nos capítulos ii e iii.
2 - As entidades de RAL devem comunicar à Direção-Geral do Consumidor, no prazo máximo de 10 dias após a sua verificação, quaisquer alterações às informações previstas nas alíneas a) a h) do número anterior.
3 - Para além das informações previstas no n.º 1, as entidades de RAL em que as pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL sejam colaboradoras de facto ou de direito do fornecedor de bens ou prestador de serviços que detenha essa entidade e sejam por este remuneradas devem comunicar à Direção-Geral do Consumidor as informações necessárias para verificar o cumprimento dos requisitos específicos adicionais de independência previstos no n.º 6 do artigo 8.º
4 - As entidades de RAL devem ainda comunicar anualmente à Direção-Geral do Consumidor as seguintes informações:
a) O número de litígios recebidos e os tipos de reclamações a que se referem, bem como os dados estatísticos relativos à atividade desenvolvida, devendo as reclamações e os pedidos de informação ser organizados de acordo com a Recomendação C (2010) 3021 final da Comissão Europeia, de 12 de maio de 2010, relativa ao sistema harmonizado de classificação;
b) A taxa dos procedimentos de RAL interrompidos antes de se alcançar um resultado;
c) A duração média de resolução dos litígios recebidos;
d) A taxa de cumprimento dos resultados dos procedimentos de RAL, se for conhecida;
e) Problemas sistemáticos ou importantes que ocorram frequentemente e que conduzam a litígios entre consumidores e fornecedores de bens ou prestadores de serviços, podendo esta informação ser acompanhada de recomendações sobre o modo como esses problemas podem ser evitados ou resolvidos no futuro, a fim de melhorar as práticas dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços e de facilitar o intercâmbio de informações e das melhores práticas;
f) A avaliação da sua cooperação no âmbito de redes de entidades de RAL que facilitam a resolução de litígios transfronteiriços, se aplicável;
g) A formação ministrada às pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL, nos termos do disposto no n.º 2 do artigo 7.º;
h) Uma avaliação da eficácia dos procedimentos de RAL disponibilizados e das possíveis formas de melhorar o seu desempenho.

  Artigo 17.º
Lista de entidades de resolução alternativa de litígios
1 - A Direção-Geral do Consumidor elabora uma lista de todas as entidades de RAL, devendo a mesma incluir os seguintes elementos:
a) O nome, os contactos e o endereço dos sítios eletrónicos na Internet das entidades de RAL;
b) As taxas que cobram, quando existam;
c) As línguas em que as reclamações podem ser apresentadas e em que os procedimentos de RAL podem ser tramitados;
d) Os tipos de litígios abrangidos pelos procedimentos de RAL;
e) Os sectores e as categorias de litígios abrangidos por cada entidade de RAL;
f) A comparência obrigatória das partes ou dos seus representantes, consoante os casos, incluindo uma declaração da entidade de RAL que esclareça se os procedimentos de RAL são ou podem ser tramitados como procedimentos orais ou escritos;
g) O caráter vinculativo ou não vinculativo da decisão resultante dos procedimentos de RAL;
h) Os motivos pelos quais a entidade de RAL pode recusar o tratamento de um litígio nos termos do disposto no n.º 1 do artigo 11.º
2 - A Direção-Geral do Consumidor deve comunicar à Comissão Europeia a lista a que se refere o número anterior logo que esta se encontre elaborada.
3 - Sempre que as entidades de RAL comuniquem à Direção-Geral do Consumidor quaisquer alterações às informações a que se refere o n.º 2 do artigo anterior, a lista de entidades de RAL deve ser prontamente atualizada e devem ser comunicadas as informações pertinentes à Comissão Europeia.
4 - Se uma entidade inserida na lista de entidades de RAL deixar de cumprir os princípios e requisitos previstos nos capítulos ii e iii, a Direção-Geral do Consumidor deve contactar prontamente essa entidade, indicando quais os princípios e requisitos que deixaram de ser cumpridos e solicitando-lhe que assegure imediatamente o seu cumprimento.
5 - Se, decorrido um prazo de três meses a partir da data da comunicação da Direção-Geral do Consumidor para esse efeito, a entidade de RAL continuar a não cumprir os princípios e requisitos referidos no número anterior sem qualquer fundamento atendível, a Direção-Geral do Consumidor retira-a da lista de entidades de RAL, não podendo a mesma dirimir litígios de consumo nacionais ou transfronteiriços através de um procedimento de RAL, e dá conhecimento desta alteração à Direção-Geral da Política de Justiça, sem prejuízo dos meios legalmente previstos de impugnação de decisões administrativas.
6 - Nos termos do disposto no artigo anterior, a Direção-Geral do Consumidor atualiza a lista e comunica as informações pertinentes sobre a entidade em causa à Comissão Europeia.


CAPÍTULO V
Informação e cooperação
  Artigo 18.º
Deveres de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços
1 - Sem prejuízo dos deveres a que se encontrem sectorialmente vinculados por força da legislação especial que se lhes aplique, os fornecedores de bens ou prestadores de serviços estabelecidos em território nacional devem informar os consumidores relativamente às entidades de RAL a que se encontram vinculados, por adesão ou por imposição legal decorrente de arbitragem necessária, e indicar o sítio eletrónico na Internet das mesmas.
2 - As informações a que se refere o número anterior devem ser prestadas de forma clara, compreensível e facilmente acessível no sítio eletrónico na Internet dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso exista, bem como nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão, ou ainda noutro suporte duradouro.
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 102/2017, de 23/08
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: Lei n.º 144/2015, de 08/09

Páginas:    
   Contactos      Índice      Links      Direitos      Privacidade  Copyright© 2001-2018 Procuradoria-Geral Distrital de Lisboa