Procuradoria-Geral Distrital de Lisboa
Actualidade | Jurisprudência | Legislação pesquisa:

Início  legislação  Exibe diploma

    Legislação
  DL n.º 135/99, de 22 de Abril
  MEDIDAS DE MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA(versão actualizada)

    Contém as seguintes alterações:     Ver versões do diploma:
   - Lei n.º 19-A/2024, de 07/02
   - DL n.º 10/2024, de 08/01
   - DL n.º 11/2023, de 10/02
   - Lei n.º 61/2021, de 19/08
   - DL n.º 74/2017, de 21/06
   - DL n.º 58/2016, de 29/08
   - DL n.º 73/2014, de 13/05
   - DL n.º 72-A/2010, de 18/06
   - DL n.º 29/2000, de 13/03
- 10ª versão - a mais recente (Lei n.º 19-A/2024, de 07/02)
     - 9ª versão (DL n.º 10/2024, de 08/01)
     - 8ª versão (DL n.º 11/2023, de 10/02)
     - 7ª versão (Lei n.º 61/2021, de 19/08)
     - 6ª versão (DL n.º 74/2017, de 21/06)
     - 5ª versão (DL n.º 58/2016, de 29/08)
     - 4ª versão (DL n.º 73/2014, de 13/05)
     - 3ª versão (DL n.º 72-A/2010, de 18/06)
     - 2ª versão (DL n.º 29/2000, 13/03)
     - 1ª versão (DL n.º 135/99, de 22/04)
Procurar no presente diploma:
A expressão exacta

Ir para o art.:
 Todos
      Nº de artigos :  11      


 Ver índice sistemático do diploma Abre  janela autónoma para impressão mais amigável  Imprimir todo o diploma
SUMÁRIO
Define os princípios gerais de acção a que devem obedecer os serviços e organismos da Administração Pública na sua actuação face ao cidadão, bem como reúne de uma forma sistematizada as normas vigentes no contexto da modernização administrativa
_____________________
  Artigo 4.º
Medidas de modernização administrativa
[Revogado]
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 73/2014, de 13/05
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 135/99, de 22/04

  Artigo 5.º
Deferimento tácito
[Revogado]
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 73/2014, de 13/05
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 135/99, de 22/04


CAPÍTULO II
Acolhimento e atendimento dos cidadãos
  Artigo 6.º
Horários de atendimento
1 - Os serviços ou organismos que tenham atendimento ao público devem praticar um horário contínuo que abranja sempre o período da hora do almoço, salvo se estiverem autorizados pelo respetivo membro do Governo a praticar outro diferente.
2 - A prática do horário contínuo não prejudica o período legalmente fixado de duração de trabalho diário dos respetivos trabalhadores.
3 - Em todos os locais de acolhimento e atendimento de público deve estar afixado, por forma bem visível, o respetivo horário de funcionamento e atendimento.

  Artigo 7.º
Acolhimento e atendimento
1 - Sempre que a dimensão dos serviços públicos o justifique, na entrada a que os utentes tenham acesso, deve permanecer um funcionário conhecedor da sua estrutura e competências genéricas e com qualificação em atendimento de público, que encaminhe os interessados e preste as primeiras informações.
2 - O espaço principal de acolhimento, receção ou atendimento deve ter:
a) Afixada informação sobre os locais onde são tratados os diversos assuntos;
b) Afixada a tabela dos preços dos bens ou serviços fornecidos;
c) Afixado o organograma do serviço, em que sejam inscritos os nomes dos dirigentes e chefias respetivos;
d) Assinalada a existência de linhas de atendimento telefónico ao público;
e) Brochuras, desdobráveis, guias ou outros meios de divulgação de atividades e respetivas formalidades.
3 - O local onde é prestado o serviço público de atendimento ao cidadão e ao agente económico deve apresentar as necessárias condições de salubridade, segurança de pessoas e bens, acessibilidade e conforto mínimo para os utentes, possuir um sistema de gestão do atendimento adequado e, sempre que possível, disponibilizar acesso livre à Internet de banda larga sem fios.
4 - Salvo casos excecionais, devidamente autorizados pelo membro do Governo responsável, o atendimento deve ser personalizado, isto é, em secretária individual, removendo-se os balcões e postigos, e os funcionários que o efetuem devem estar identificados.
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 73/2014, de 13/05
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 135/99, de 22/04

  Artigo 8.º
Prestação imediata de serviços
Sempre que a natureza do serviço solicitado pelo cidadão o permita, a sua prestação deve ser efetuada no momento.

  Artigo 9.º
Prioridades no atendimento
1 - (Revogado.)
2 - Sem prejuízo do disposto no número anterior ou em legislação especial aplicável, os portadores de convocatórias ou os utentes com marcação prévia, feita nomeadamente por telefone ou online, têm prioridade no atendimento junto do serviço público para o qual foram convocados ou junto do qual procederam à marcação prévia.
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 73/2014, de 13/05
   - DL n.º 58/2016, de 29/08
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 135/99, de 22/04
   -2ª versão: DL n.º 73/2014, de 13/05

  Artigo 10.º
Especialização dos atendedores
1 - Os trabalhadores em funções públicas com funções ligadas ao acolhimento e atendimento de utentes devem ter uma formação específica no domínio das relações humanas e das competências do respetivo serviço, de forma a ficarem habilitados a prestar diretamente as informações solicitadas ou a encaminhar os utentes para os postos de trabalho adequados.
2 - Se a solicitação dos utentes for feita por telefone, deve o recetor identificar-se através do nome e da função que desempenha.
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 73/2014, de 13/05
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 135/99, de 22/04


CAPÍTULO III
Comunicação administrativa
  Artigo 11.º
Linhas de atendimento telefónico
1 - Nos serviços e organismos da Administração Pública, onde as circunstâncias o justifiquem, são afetadas exclusivamente a pedidos de informação apresentados pelos utentes, uma ou mais linhas telefónicas, designadas por linhas azuis, cuja instalação e manutenção deve ser prioritária.
2 - As linhas azuis devem ser adaptadas ou instaladas de modo a não permitir a realização de chamadas internas ou para o exterior, garantindo assim a sua total disponibilidade para o público.
3 - As linhas azuis devem ser apetrechadas com um dispositivo especial para atendimento de chamadas por ordem de entrada, bem como para a sua gravação, nos perío-dos de encerramento dos serviços, para posterior resposta.
4 - Sempre que possível e se justifique, o serviço deve ponderar a instalação de linhas de atendimento específico de custos reduzidos ou nulos para o utente.
5 - A existência destas linhas de atendimento é de referência obrigatória em todas as comunicações e suportes informativos externos, bem como nos anuários telefónicos.
6 - Sempre que possível e adequado, os sistemas de atendimento telefónico aos cidadãos devem ser alargados de forma a poder incluir comunicações por chat em plataformas eletrónicas ou por teleconferência, nomeadamente através de VoIP.
7 - As comunicações referidas no número anterior dependem de consentimento do cidadão.
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 73/2014, de 13/05
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 135/99, de 22/04

  Artigo 11.º-A
«Linha do Cidadão»
1 - É criada uma linha de atendimento central do cidadão, designada por «Linha do Cidadão», constituída por um número curto e facilmente memorizável, atribuído nos termos do Plano Nacional de Numeração.
2 - A «Linha do Cidadão» permite ao cidadão, através da marcação de um número único, ter acesso ao universo dos serviços públicos prestados pela Administração Pública Central que tenham serviços de atendimento telefónico nacionais.
3 - Através de resolução do Conselho de Ministros, são identificadas as linhas de atendimento telefónico da Administração Pública que se filiam na «Linha do Cidadão», e são regulados os termos dessa filiação, a entrada em funcionamento da «Linha do Cidadão» e a sua gestão.

Aditado pelo seguinte diploma: Decreto-Lei n.º 73/2014, de 13 de Maio

  Artigo 12.º
Encaminhamento de utentes e correspondência
1 - Toda a correspondência entregue em mão, em qualquer edifício afeto à Administração, é obrigatoriamente recebida e encaminhada para os serviços respetivos pela unidade de receção.
2 - Os serviços públicos remetem, direta e oficiosamente, toda a correspondência que lhes for indevidamente endereçada para as entidades e serviços competentes, informando os interessados.
3 - Os serviços procedem ao esclarecimento ou encaminhamento dos utentes que, presencialmente ou por telefone, lhes apresentem assuntos da competência de outros serviços ou entidades públicas.

  Artigo 13.º
Formalidades administrativas
1 - Os serviços e organismos da Administração Pública devem facultar aos respetivos utentes os formulários e os valores selados necessários à instrução dos seus processos, de modo a evitar que o público tenha de se deslocar para os adquirir.
2 - Os serviços e organismos devem proceder à sinalização do local de venda de formulários e valores selados necessários à respetiva atividade.
3 - Só podem ser exigidos formulários, formalidades ou pagamentos que sejam expressamente mencionados em lei ou regulamento, devendo cada serviço proceder à sua simplificação em termos de quantidade e de conteúdo, bem como generalizar o uso de suportes em papel pré-impressão.

Páginas:    
   Contactos      Índice      Links      Direitos      Privacidade  Copyright© 2001-2024 Procuradoria-Geral Distrital de Lisboa