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  DL n.º 135/99, de 22 de Abril
  MEDIDAS DE MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA(versão actualizada)

    Contém as seguintes alterações:     Ver versões do diploma:
   - Lei n.º 19-A/2024, de 07/02
   - DL n.º 10/2024, de 08/01
   - DL n.º 11/2023, de 10/02
   - Lei n.º 61/2021, de 19/08
   - DL n.º 74/2017, de 21/06
   - DL n.º 58/2016, de 29/08
   - DL n.º 73/2014, de 13/05
   - DL n.º 72-A/2010, de 18/06
   - DL n.º 29/2000, de 13/03
- 10ª versão - a mais recente (Lei n.º 19-A/2024, de 07/02)
     - 9ª versão (DL n.º 10/2024, de 08/01)
     - 8ª versão (DL n.º 11/2023, de 10/02)
     - 7ª versão (Lei n.º 61/2021, de 19/08)
     - 6ª versão (DL n.º 74/2017, de 21/06)
     - 5ª versão (DL n.º 58/2016, de 29/08)
     - 4ª versão (DL n.º 73/2014, de 13/05)
     - 3ª versão (DL n.º 72-A/2010, de 18/06)
     - 2ª versão (DL n.º 29/2000, 13/03)
     - 1ª versão (DL n.º 135/99, de 22/04)
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SUMÁRIO
Define os princípios gerais de acção a que devem obedecer os serviços e organismos da Administração Pública na sua actuação face ao cidadão, bem como reúne de uma forma sistematizada as normas vigentes no contexto da modernização administrativa
_____________________

Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de Abril
As exigências das sociedades modernas e a afirmação de novos valores sociais têm conduzido, um pouco por todo o mundo, ao aprofundamento da complexidade das funções do Estado e à correspondente preocupação de defesa dos direitos dos cidadãos e respeito pelas suas necessidades face à Administração Pública.
A resposta pronta, correcta e com qualidade, que efective direitos e viabilize iniciativas, não se compadece com processos e métodos de trabalho anacrónicos e burocráticos, pouco próprios das modernas sociedades democráticas, que devem superar conflitos de valores da tradicional cultura administrativa, face às imposições dos actuais ritmos de vida e às aspirações cada vez mais exigentes do cidadão, cliente do serviço público.
Como se reconhece no Programa do Governo, o resultado global da economia e do desenvolvimento social dependem, em grande parte, da interligação, complementaridade e cooperação entre sectores público, privado e social. Nesta óptica, tem o Governo vindo a desenvolver um esforço permanente de reforço das relações entre a Administração e a sociedade, aprofundando a cultura do serviço público, orientada para os cidadãos e para uma eficaz gestão pública que se paute pela eficácia, eficiência e qualidade da Administração.
Criar um modelo de Administração Pública ao serviço do desenvolvimento harmonioso do País, das necessidades da sociedade em geral e dos cidadãos e agentes económicos em particular tem sido uma das preocupações permanentes da modernização administrativa, que se vem consubstanciando pela aproximação da Administração aos utentes, pela prestação de melhores serviços, pela desburocratização de procedimentos e pelo aumento de qualidade da gestão e funcionamento do aparelho administrativo do Estado.
A dispersão das medidas e diplomas legais que têm vindo a ser publicados de há 20 anos a esta parte, em matéria de modernização administrativa, impõe ao Governo a decisão de racionalizar, sistematizar e inovar, num único diploma, as normas de âmbito geral aplicáveis à Administração Pública e aos seus agentes, por forma a facilitar o acesso às mesmas por parte dos seus destinatários e a torná-las mais conhecidas e transparentes ao cidadão, cliente do serviço público.
Paralelamente, dos sistemas de audição de utentes já implantados e da vontade generalizada dos parceiros sociais resultou a necessidade de criar novos mecanismos de modernização administrativa que garantam uma maior aproximação da Administração aos cidadãos, bem como de rever e aperfeiçoar os sistemas internos de gestão, organização e funcionamento, de forma a melhorar a qualidade dos serviços prestados à colectividade e apostar numa clara cultura de serviço público que contribua, decisivamente, para o crescimento e desenvolvimento sócio-económico do País.
Neste sentido, o presente diploma, além de acolher um conjunto de disposições legais inovadoras, sistematiza um conjunto de áreas fundamentais na relação cidadão-Administração, tão vastas e variadas como são o acolhimento e atendimento ao público, a comunicação administrativa, a simplificação de procedimentos, a audição dos utentes, os sistemas de informação para a gestão e a divulgação de informação administrativa.
Foram ouvidos os órgãos de Governo próprios das Regiões Autónomas, a Associação Nacional de Municípios Portugueses e a Associação Nacional de Freguesias.
Assim:
Nos termos da alínea a) do n.º 1 do artigo 198.º da Constituição, o Governo decreta o seguinte:


CAPÍTULO I
Disposições gerais
  Artigo 1.º
Objeto e âmbito de aplicação
1 - O presente diploma estabelece medidas de modernização administrativa, designadamente sobre:
a) Acolhimento e atendimento dos cidadãos em geral e dos agentes económicos em particular e receção de pedidos através dos demais canais de comunicação existentes - digital, presencial, postal ou telefónico;
b) Comunicação administrativa;
c) Simplificação de procedimentos;
d) Elogios, sugestões e reclamações dos utentes;
e) Avaliação pelos utentes dos locais e linhas de atendimento ao público, bem como dos portais e sítios na Internet da Administração Pública;
f) Sistema de informação para a gestão;
g) «Linha do Cidadão».
2 - O presente diploma aplica-se a todos os serviços da administração central, regional e local, bem como aos institutos públicos nas modalidades de serviços personalizados do Estado ou de fundos públicos.
3 - A aplicação do presente diploma à administração regional faz-se sem prejuízo da possibilidade de os competentes órgãos introduzirem as adaptações necessárias.
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 73/2014, de 13/05
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 135/99, de 22/04

  Artigo 2.º
Princípios de ação
Os serviços e organismos da Administração Pública estão ao serviço do cidadão e devem orientar a sua ação de acordo com o disposto no Código do Procedimento Administrativo, tendo em conta os princípios da qualidade, da proteção da confiança, da comunicação eficaz e transparente, da simplicidade, da responsabilidade e da gestão participativa, com vista a:
a) Garantir que a sua atividade se orienta para a satisfação das necessidades dos cidadãos e dos agentes económicos, bem como assegurar a sua audição ou adequada participação, enquanto forma de melhorar os métodos e procedimentos;
b) Aprofundar a confiança nos cidadãos em geral e nos agentes económicos em particular, valorizando as suas declarações e dispensando comprovativos, sem prejuízo de penalização dos infratores, bem como promovendo a obtenção oficiosa de informação já detida pela Administração Pública;
c) Assegurar uma comunicação eficaz e transparente, através da divulgação das suas atividades, das formalidades exigidas, do acesso à informação, da cordialidade do relacionamento, bem como do recurso a novas tecnologias;
d) Privilegiar a opção pelos procedimentos mais simples, cómodos, expeditos e económicos, sendo em regra o atendimento, bem como o desenrolar de todo e qualquer procedimento administrativo, realizado através de meios digitais, e o procedimento apresentado ao cidadão da forma mais simples possível, independentemente da complexidade da organização interna e interadministrativa;
e) Adotar procedimentos que garantam a sua eficácia e a assunção de responsabilidades por parte dos funcionários;
f) Adotar métodos de trabalho em equipa, promovendo a comunicação interna e a cooperação intersectorial, desenvolvendo a motivação dos funcionários para o esforço conjunto de melhorar os serviços e compartilhar os riscos e responsabilidades;
g) Garantir a simplificação da linguagem administrativa de modo a facilitar o acesso aos serviços públicos e a sua usabilidade.
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 73/2014, de 13/05
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 135/99, de 22/04

  Artigo 3.º
Direitos dos utentes dos serviços públicos
1 - Os serviços e organismos da Administração Pública, no âmbito das atividades exercidas ao abrigo do n.º 2 do artigo 2.º da Lei n.º 24/96, de 31 de julho, devem adotar as medidas adequadas a dar cumprimento ao disposto neste diploma, em especial no que respeita à qualidade dos bens e serviços, à proteção da saúde, da segurança física e dos interesses económicos dos cidadãos e à informação.
2 - Os utentes do serviço público têm direito a solicitar, oralmente ou por qualquer forma escrita, incluindo por correio eletrónico ou por requerimento a apresentar no balcão único eletrónico ou em portais ou sítios na Internet dos serviços ou organismos competentes, informação sobre o andamento dos procedimentos administrativos que lhes digam respeito.
3 - A consulta, nos termos da lei, do processo administrativo e da informação sobre o seu andamento, deve, sempre que possível, ser assegurada aos interessados de forma digital.
4 - Em cada procedimento administrativo, é designado um gestor do procedimento, responsável por dar resposta aos esclarecimentos solicitados relativos ao seu andamento, cuja identificação e contacto são obrigatoriamente facultados aos utentes.
5 - É dispensada a designação do gestor do procedimento administrativo sempre que a atividade administrativa solicitada através de requerimento apresentado pelo interessado seja de execução automática ou imediata.
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 73/2014, de 13/05
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 135/99, de 22/04

  Artigo 4.º
Medidas de modernização administrativa
[Revogado]
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 73/2014, de 13/05
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 135/99, de 22/04

  Artigo 5.º
Deferimento tácito
[Revogado]
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 73/2014, de 13/05
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 135/99, de 22/04


CAPÍTULO II
Acolhimento e atendimento dos cidadãos
  Artigo 6.º
Horários de atendimento
1 - Os serviços ou organismos que tenham atendimento ao público devem praticar um horário contínuo que abranja sempre o período da hora do almoço, salvo se estiverem autorizados pelo respetivo membro do Governo a praticar outro diferente.
2 - A prática do horário contínuo não prejudica o período legalmente fixado de duração de trabalho diário dos respetivos trabalhadores.
3 - Em todos os locais de acolhimento e atendimento de público deve estar afixado, por forma bem visível, o respetivo horário de funcionamento e atendimento.

  Artigo 7.º
Acolhimento e atendimento
1 - Sempre que a dimensão dos serviços públicos o justifique, na entrada a que os utentes tenham acesso, deve permanecer um funcionário conhecedor da sua estrutura e competências genéricas e com qualificação em atendimento de público, que encaminhe os interessados e preste as primeiras informações.
2 - O espaço principal de acolhimento, receção ou atendimento deve ter:
a) Afixada informação sobre os locais onde são tratados os diversos assuntos;
b) Afixada a tabela dos preços dos bens ou serviços fornecidos;
c) Afixado o organograma do serviço, em que sejam inscritos os nomes dos dirigentes e chefias respetivos;
d) Assinalada a existência de linhas de atendimento telefónico ao público;
e) Brochuras, desdobráveis, guias ou outros meios de divulgação de atividades e respetivas formalidades.
3 - O local onde é prestado o serviço público de atendimento ao cidadão e ao agente económico deve apresentar as necessárias condições de salubridade, segurança de pessoas e bens, acessibilidade e conforto mínimo para os utentes, possuir um sistema de gestão do atendimento adequado e, sempre que possível, disponibilizar acesso livre à Internet de banda larga sem fios.
4 - Salvo casos excecionais, devidamente autorizados pelo membro do Governo responsável, o atendimento deve ser personalizado, isto é, em secretária individual, removendo-se os balcões e postigos, e os funcionários que o efetuem devem estar identificados.
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
   - DL n.º 73/2014, de 13/05
  Consultar versões anteriores deste artigo:
   -1ª versão: DL n.º 135/99, de 22/04

  Artigo 8.º
Prestação imediata de serviços
Sempre que a natureza do serviço solicitado pelo cidadão o permita, a sua prestação deve ser efetuada no momento.

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